发布时间：2025-09-10
近年来，四川省营山县市场监管局针对消费投诉量攀升、新型消费纠纷不断涌现、基层维权力量薄弱以及维权职能界定模糊等实际问题，探索建立以“三心”为导向，走好消费维权“三步棋”的消费纠纷调解机制，切实维护消费者合法权益。
坚守为民初心，下好源头治理 “先手棋”，筑牢风险防范壁垒
秉持将维权关口前置的理念，实现从“事后处置”到“事前防范”的转变。借助3·15国际消费者权益日契机，在农贸市场、广场等地开展案例剖析、真假商品辨别等互动式宣传活动。同时，结合节假日、关键时段以及日常监管等时机，广泛普及维权知识，有效增强群众的防范意识与能力。积极推动商场、超市、景区等场所设立消费维权服务站，引导企业运用线上纠纷解决机制，发展在线消费纠纷调解（ODR）43家，经营者入驻全国消协智慧315平台326家，各种不同消费争议实现自主化解纠纷，从而减轻基层调解工作的压力。整合投诉数据与行业监管信息，对消费热点进行动态监测。针对直播带货、预付消费等新兴领域，及时发布风险提示，发送消费警示2万余条。
秉持工匠之心，落好纠纷化解“关键棋”，提升矛盾调处效能
以“群众满意”作为衡量工作的标准，创新思路，凝聚各方力量。严格落实“有诉必接、快速反应”原则，对投诉举报做到 “第一时间受理、分流、处理、反馈”，确保案件能够得到及时核查与处置。近两年来，投诉举报无一例超期事件发生。坚持法理情相融合，在核实诉求后，做好消费者的情绪安抚工作。运用新时代“枫桥经验”，促使双方达成调解共识，做到“有诉必理、有理必果”，切实提升消费者的维权满意度。定期回访重复投诉案件，深入分析共性问题，并制定针对性措施加以解决。强化“诉转案”衔接工作，在重点领域加大违法线索的排查力度，通过严格执法，严厉查处侵权行为。
保持进取恒心，布好机制创新“长远棋”，深化共治格局构建
着眼于长效治理，深化改革探索，推动消费维权工作从“治标”向“治本”的方向迈进。探索构建“红黑榜+信用积分”的动态管理机制，将诚信企业纳入“白名单”，给予便利与支持；对失信主体实施跨部门联合惩戒，形成“守信激励、失信受限”的完整监管闭环。组建消费维权志愿者联盟，选聘社区网格员担任维权前哨员，通过开展业务培训，提升其专业调解能力。定期组织开展消费体察、暗访测评等活动。与周边县市区共同谋划并签订异地消费维权合作协议，实现“异地投诉、属地处理”，有效解决跨区域消费维权难题。
钟琳 刘静雯
