晋江打造维权处置“智慧平台”

　　本报讯 针对基层消费纠纷来源繁杂、办理流程时限不一等问题，福建省晋江市市场监管局开发“晋江市市场监管消费维权一体化平台”，整合来自12345热线、市长专线等9个渠道投诉举报信息，通过智能化流程再造，实现了投诉举报“一口受理、智能分办、全程跟踪、闭环管理”。
　　渠道整合，分流处置自动化。平台实现智能导入工单诉求，预先精确配置不同来源渠道的特定办理要求，自动推荐或生成符合要求的文书模板，工单平均分派时间缩短至分钟级，内部流转效率提升超60%，工单合规率接近100%。
　　时限管控，生命周期可视化。平台灵活配置定制化的内部处理流程，构建全局统一的“工单驾驶舱”。工作人员可实时查看名下所有工单的状态，管理员可查看全局工单总量、进度分布、超期情况等。各工单详情和列表视图清晰标注原始来源渠道，并关联显示渠道特定要求，方便工作人员快速识别。
　　数据赋能，决策支撑精准化。平台汇聚全渠道、全流程的标准化数据，形成强大的分析基础。不仅支持按区域、渠道、类型、时间、承办单位等多维度进行数据统计、分析、提取，还可实时生成热点问题分布图、效能对比图、满意度趋势图等，为科学决策、精准监管、风险预警提供有力支撑。

□吴碧云