发布时间：2025-09-29
“真没想到，在手机上提交申请，几天时间就解决了燃气表计费问题，太方便了！”近日，家住福建省福州市马尾区的居民范先生通过全国12315平台ODR（在线纠纷调解）系统，顺利化解了一起燃气使用纠纷，范先生对高效的处理流程赞不绝口。这背后，是马尾区市场监管局推动全区燃气企业接入ODR系统，实现“云端”调解的创新实践，让民生诉求“提速清零”成为现实。
近年来，群众对民生服务品质要求不断提升，马尾区市场监管局在梳理多年投诉数据时发现，燃气领域消费维权存在处理周期长、沟通反复等堵点。为打通服务群众的“最后一公里”，该局主动作为、多方联动，推动福州华润燃气、福铁安然燃气两家燃气企业，全面接入全国12315平台ODR系统，实现燃气纠纷“云受理、云调解、云结案”的全流程线上化处理。
该局组织燃气企业开展“拉网式”自查，围绕计量、收费等关键环节建立整改台账，从源头消减纠纷隐患；同步推行科所联动模式，深入企业经营场所、营业大厅开展抽查，对燃气计量器具未经首检、票据不全等问题现场督促整改，倒逼企业将诚信服务落到实处。
针对群众通过12315、12345平台反映集中的“表速异常”等热点问题，该局组织燃气企业“面对面”约谈4次，逐条剖析问题根源，指导企业修订投诉处理内控流程；创新实行“单周报告”制，截至目前企业已累计提交整改反馈十余份，实现计量、收费类纠纷快速化解，连续投诉“钉子件”动态清零。
马尾区市场监管局组织企业参加ODR系统培训，执法人员上门“一对一”指导客服骨干，专人协助完成账号开通、调解员授权及流程测试等工作，建立联络群响应问题，保障系统顺利运行。
作为“互联网+消费纠纷处理”重要载体，ODR系统将燃气纠纷调解时限压缩至10个工作日，且整个处理过程全程留痕、实时可视，既提升了调解效率，也保障了处理透明度。
（南风）
