前端预防 中端化解 末端规范

　　消费者权益保护事关民生福祉，是市场监管部门的重要职责。近年来，江苏省阜宁县市场监管局坚持把消费者优先导向贯穿市场监管全过程各领域，坚持前端预防、中端化解、末端规范全链条发力，始终做到人民有所呼、监管有所应，有效实现消费纠纷减量工作目标，持续擦亮“监管为民”阜宁品牌。截至2025年8月底，全县通过12315平台接受投诉举报1559件，同比下降11.82%，低于全市平均值。
　　坚持前端预防，下好宣传引导“先手棋”。该局将普法宣传作为消费纠纷源头减量的基础性工作，着力提升经营者诚信度和消费者维权能力。一方面，利用“3·15国际消费者权益日”“5·20计量日”“食品安全宣传周”等重要节点，联合县老年大学、县淮剧团编排《共筑满意消费年》《12315之歌：走进新农村》等节目，以情景剧、短视频等群众喜闻乐见的形式，将消费者权益保护法等法律法规转化为通俗易懂的维权指南，让市民知晓七日无理由退货、预付卡消费风险等知识。另一方面，建立线上线下一体化宣传矩阵，依托微信公众号、视频号等开设消费普法专栏，在商场、电商平台等消费场景投放智能法律咨询机器人，帮助消费者在交易前识别合同陷阱、留存电子证据，使消费纠纷从被动处置向主动预防转变。
　　聚焦中端化解，开通消费维权“快车道”。该局紧扣消费纠纷化解窗口期，积极推动维权端口下沉、力量前移，打造衔接顺畅、高效快捷的多元调解机制。一是有效整合12315和12345平台派发的消费投诉举报事项，健全统一受理、流转、督办、回访等工作制度，建立“即时分流、限时办结”快速反应机制，进一步压缩工单流转和处置时限。二是针对社区群众“怕麻烦、成本高”等维权困境，创新推出“12315+社区”消费维权模式，率先在县城东风社区、南苑社区设立消费维权服务站，让社区居民足不出户即可化解消费纠纷。三是加强与公安、司法等部门协同联动，通过会商研判、分头调查、组织调解等方式，快速化解预付卡群体性消费纠纷。
　　注重末端规范，筑牢市场环境“防火墙”。该局坚持以承诺优环境、以治理促提升，推动各类经营主体依法经营、诚实守信。一是推进线下实体店7日无理由退货承诺制度，在县城久悦广场建成全县首家“线下无理由退货商圈”，场内90余户商户作出七天无理由退换货承诺，承诺内容除七日无理由退货外，还包括保证商品质量、完善售后服务、积极处置消费纠纷等。二是坚持把投诉处置工作作为实施监管的“风向标”，定期对投诉举报数据进行分析，梳理导出共性问题和热点问题，对重点领域和重点对象实施靶向监管，对“一口价”黄金、保健食品等与民生密切相关的重点行业领域开展专项整治，对投诉较多的经营主体开展行政约谈并要求限期整改。三是在开展投诉调解过程中，认真梳理挖掘侵害消费者权益的违法案件线索，对涉嫌违法违规的商家同步启动“诉转案”程序，防范损害消费者权益行为。
　　下一步，阜宁县市场监管局将持续深化消费投诉全链条治理，重点在扩大社区维权服务站覆盖面、提升智慧化监管与数据分析能力、深化部门协同联动、完善信用约束机制等方面下功夫，全力营造更加安全、更加放心的消费市场环境。

□闻志国 章雯璇 李金龙