以“无忧”机制打造放心市集

　　近年来，浙江省杭州市市场监管局西湖风景名胜区分局（以下简称景区分局）坚持以制度先行、规范引领，形成“政府主导、部门协同、企业参与、社会共治”的工作格局，打造“无忧吃、无忧住、无忧游、无忧购”的“无忧西湖”放心消费品牌。
　　数据显示，西湖景区目前已培育放心消费单元296家、放心游船300余艘、放心工厂13个，打造湖畔、灵隐隐市、岳湖广场放心消费街区（商圈）3个、放心市集（湖畔有艺市）1个，形成“点、线、面”结合的立体化放心消费体系。2024年，西湖景区客流量达3700万人次，消费投诉举报1749件，同比下降0.6%。相关工作吸引20余个省市前来考察学习。

完善机制建设 夯实放心消费基础
　　景区分局将主动公示“安全、质量、计量、价格、服务、维权”六项放心承诺的329户商户纳入放心消费单元培育库。结合“双随机”监管、质量抽检、投诉举报处理等常态化工作，落实动态跟踪管理，以负面清单提醒商家承诺践诺，将不符合放心消费标准要求的33户商户移出培育库，推动商家不断增强诚信意识。
　　2004年，西湖景区在全国率先推行线下无理由退货制度，商家承诺只要商品不影响二次销售均可无理由退换货。2019年起，景区对环西湖热门景点商铺进行提质升级，区域内工艺品、文创产品、茶叶、丝绸等商品无理由退换货期限从7天延长至15天，让游客在西湖景区旅游消费更加放心、舒心。如今，西湖景区无理由退换货承诺单元已增至97家，占放心消费单元总量的32.8%。
　　在压实政府、属地、企业（商户）责任的基础上，景区分局多方探索，丰富多元共治实践。如，在灵隐隐市商圈联合综合执法、管理处、经营企业、物业企业等建立“党员联巡、商事协调、交流共享、评价反馈”四项机制，选派党员和优秀商户代表常态化服务指导商家合规经营，促进放心消费商圈建设走深走实。

打造放心场景 激发景区消费活力
　　为优化传统街区商圈，景区分局先后对湖畔街区、灵隐隐市、岳湖广场等商业集聚区进行整体提升，通过面对面指导、集中培训等多种形式规范商家经营行为，设计卡通松鼠“悠宝”作为“无忧西湖”形象大使，融入街区标识、导览牌、商家承诺牌等场景，传递无忧消费理念，提升群众认可度。
　　自推出“外摆新政”以来，太子湾花展市集、湖畔有艺市、昭庆吉市等外摆市集受到游客青睐。景区分局通过前置指导、全程服务、抽检监管等方式，统一明码标价，规范售后服务，保障食品和商品质量安全。太子湾花展市集成为杭州市第一家覆盖应用“一键和解”功能的外摆市集；湖畔放心消费街区打造“湖畔有艺市”的放心市集新场景，日均接待游客超1万人次，168个文创、非遗及手作摊位实现“零乱价、零投诉”，获评“浙江省重点培育文旅市集”。
　　湖上消费是西湖景区的一项特色服务。当地推动各游船公司300余艘游船共同发出“放心消费在景区、畅游西湖乐无忧”倡议，向游客作出“不主动推荐旅游商品”“不擅自提价加价”等八项公开承诺。西湖游船公司的13个售票亭全部在醒目位置公开展示中英双语版“八项承诺”和“放心消费在浙江”标识，将放心消费环境建设从岸上延伸到湖上，实现西湖景区全域覆盖。

创新维权模式 构建共治共享生态
　　按照“多方参与、社会共治、因地制宜、灵活建站”的思想，西湖景区以景区分局消费投诉举报中心为中枢，联合属地公园管理单位、行业协会和示范商家等建成14个消费维权联络站，在重点街区、商圈、市集依托商家建立N个消费维权联络点，形成覆盖景区全域的“1+14+N”特色消费维权体系，消费纠纷自主调处效率提升20%以上。
　　以湖畔放心消费街区为例，景区分局联合属地、公安、综合执法，在市集摊位、生态警务亭、湖畔居公司设立3个维权点，在市集管理公司设立维权联络站，构建湖畔放心消费街区“三点一站”维权联络体系，自行高效调解纠纷10余件，实现消费投诉处置“不出街区”。
　　西湖景区在全市率先落地“放心消费收款码”，并整合“一键和解”功能。消费者通过“放心消费收款码”扫码支付时，既可以实时查看商家承诺，又可以在消费争议发生时“一键维权”，实现“离店无忧”，得到各地游客的一致好评。目前，该项应用已在景区全面推广使用，覆盖300余户商户、200余名船工及95%以上市集摊位，今年已有300余万名游客体验该功能，“一键和解”调处消费纠纷18件。
　　此外，西湖景区还在景区分局设立消费纠纷调解工作室，推行“热心、耐心、细心、真心、公心”五心调解法，并与西湖区旅游法庭建立联动机制，让司法力量提前介入化解复杂消费纠纷案件，切实提升纠纷化解质效。

□应玉萍 王 瑞