发布时间：2025-10-27
消费维权无小事，民生保障大于天。为切实守护辖区群众合法权益，福建省福州市马尾区市场监管局琅岐分局严格落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及省市区消费维权工作部署，创新推行五个“第一时间”工作法，全方位优化投诉举报处置流程，推动消费维权工作提质增效。
第一时间响应，搭建诉求快速通道。“接单即办、闭环管理”成为马尾区市场监管局琅岐分局消费维权的工作准则。平台诉求分配后，工作人员严格执行24小时响应机制，第一时间通过电话、短信等方式联系诉求人，精准确认诉求细节、明确维权需求，并同步告知受理情况。针对电话多次无法接通的特殊情形，采取“电话+短信”双渠道联络模式，确保诉求响应率实现100%。
第一时间核查，夯实处置事实根基。聚焦商品质量、服务违规、虚假宣传等需现场核验的诉求，马尾区市场监管局琅岐分局坚持“受理即核查”原则。工作人员携带执法记录仪、证据清单第一时间赶赴涉事经营场所，重点核查经营资质、商品资质、交易凭证等关键信息，通过现场拍照固证、记录当事人陈述、收集合同票据等方式，全面固定完整证据链。今年以来，分局累计开展现场核查投诉举报93件，证据固定率达100%，为后续高效处置提供坚实的事实依据。
第一时间研判，实现问题精准定性。建立“现场核查、即时研判”联动机制，核查工作结束后，第一时间组织业务骨干召开研判会，结合诉求内容、现场证据及相关法律法规，精准划分责任主体、明确问题性质。针对跨领域、复杂疑难诉求，启动部门联动研判模式，联合区局投诉举报中心、执法大队等单位共享信息、协同分析，快速确定牵头处置单位，从根源上杜绝推诿扯皮现象。截至目前，马尾区市场监管局琅岐分局已成功处置复杂疑难诉求20余件，研判效率较以往提升30%，问题定性准确性达98%以上，未发生因定性偏差引发的二次投诉。
第一时间调解，推动矛盾高效化解。秉持“定责即调解”的工作理念，在明确责任主体后，第一时间组织投诉人与商家开展调解工作，灵活运用现场调解、电话调解等多种方式，围绕“诉求合理、双方自愿”的核心原则，精准提出退货退款、赔偿损失、服务整改等具体解决方案。对达成一致意见的，当场签订《调解协议书》并督促商家及时履行。对拒不配合的经营主体，现场告知其法律后果，同步启动行政指导或执法程序。今年以来，马尾区市场监管局琅岐分局累计调解消费纠纷25件，调解成功率达100%。
第一时间反馈，确保诉求闭环落实。建立健全“处置即反馈”制度，在调解完成或处置结论确定后，第一时间将处理结果详细反馈给投诉举报人，清晰说明调解结果及处理依据。今年以来，诉求结果反馈及时率保持100%，真正实现消费诉求“事事有回音、件件有着落”，赢得辖区群众广泛认可与好评。
（陈超 连钰铃 南风）
