发布时间：2025-11-11
近年来，福建省福安市接到“以打假为名、行牟利之实”的恶意投诉举报数量逐年上升，并呈现出团伙化、专业化、年轻化的趋势。这些投诉内容格式化、来件批量化，不仅大量挤占行政与司法资源，还严重扰乱市场正常生产经营，成为影响营商环境的一大隐患。
为有效应对恶意投诉举报行为，2024年8月，福安市市场监管局率先成立“网络投诉举报专班”，设立3个专职小组，按照“专岗专责、集中分类、统一标准”的要求，“一站式”处理恶意投诉举报行为，以“清单化、模板化、流程化”处置机制依法保障经营主体合法权益，为经营主体健康发展保驾护航。
健全机制 技术赋能
该局健全处置机制，合理使用《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《投诉举报处理手册》等文件，从“是否有权处理”“是否职业索赔”等维度判断，统一投诉口径，依法作出退回或不予受理。今年以来，该局在全国12315平台退回及不受理投诉件1000件，占投诉件总量的23%，极大减轻办件负担。
此外，福安市市场监管局编制责任清单，明确各环节责任，实现案件从初审分流、案件监督查办、回复内容审核、疑难问题协调的闭环管理。针对存在共性的投诉举报件，集中交办专人处理，实现案件分流不重复，多件投诉举报专人一次办理，减少工作量，避免同案不同罚。
在技术应用方面，借助福建省市场监管局职业索赔AI助手，自动识别职业索赔行为特征、构建投诉举报异常名录库等功能，优化判定流程，提高处置效率。同时，针对投诉时限、办理程序、答复内容等方面进行小组互审与组长终审，实现回复质量不打折，目前按时初查（核查）率和办结率均为100%。
锤炼新人 重心前移
该局注重年轻干部的培养，选任基层所业务骨干担任组长，吸纳新录用人员，以“传帮带”方式，传授经验本领，树立工作作风，增强责任担当。结合福安市“按摩器”“红茶”“糕点”等产业特点，梳理归纳相同类型案件处理经验和流程，归纳制作答复模板，进一步提升应对恶意投诉举报的标准化、规范化、专业化水平。
专班能够集中力量快速响应各渠道的投诉举报，缩短处理时间，也让基层市场监管人员腾出更多精力投入到日常监管工作中，努力实现“监管关口前移、工作重心下沉”，空出余力在“强化合规经营指导”和“打击违法违规行为”上双向发力，维护“守法经营、公平竞争”的市场秩序。2025年以来，平均每月恶意投诉举报收件同比下降7.37%，增长趋势被明显遏制。
源头防范 协同共治
福安市市场监管局在应对恶意投诉方面，积极推进“事后处理”向“事前预防”转变，主动搜集各地处理“恶意索赔”败诉案例，结合福安投诉举报败诉风险点，加强类案分析，优化办案流程；加强与司法、信访与效能办等部门之间的沟通联系，提高解决问题的靶向性和有效性。2025年以来，在行政复议案件同比上升26.37%的同时，全局行政复议败诉率大幅降低73.6%。
此外，联合福安市电商协会及相关企业，积极构建“监管部门统筹调度、协会协同预警、企业主动防御”三方联动机制，形成事前预警、事中处置、事后管理的全链条治理闭环。同时，定期分析研判投诉举报数据，针对投诉举报集中的重点领域、重点行业，通过部门协同、宣传告诫等形式，引导企业严格落实主体责任。筛选投诉举报高发频发企业名单,开展上门普法与合规指导。目前，累计组织全市100余家茶企、130余家电商企业参加专题培训。
（南风）
