创新电商监管 减少消费纠纷

　　四川省成都市市场监管局近期联合相关职能部门开展“在成都，放心买”电商平台合规经营专项行动，取得积极实效。统计显示，全市涉及头部电商平台的消费纠纷总量持续减少，较今年6月下降27.5%。

智慧监管靶向发力 压实企业“责任链”
　　成都市市场监管局相关负责人告诉记者，该局运用大数据、人工智能等技术动态监测网络交易情况，建立“政府监管+企业自律”协同机制。针对投诉率较高的网络餐饮等重点领域，建立主体数据库，运用图文识别技术扫描54家平台企业、20余万户经营者亮证亮照和网页合规等情况，移交违法违规线索267条。
　　日前，依托成都市市场监管局线上监测线索，成华区市场监管局对辖区内一家创意餐饮企业线下门店开展现场检查，宣讲法律法规，指导企业整改相关问题。这种市区两级“线上监测+线下核查”模式已在140余个重点直播间推广。

智能工具服务前移 构筑维权“防火墙”
　　为避免消费者“踩坑”，成都市市场监管局在微信公众号上线“消费合同AI体检”，向全社会免费开放。对于经营者而言，AI体检站是省心又合规的“自查利器”；对消费者来说，这就是身边的维权利器，从源头避免不公平不合理格式条款损害消费者的合法权益。
　　同时上线的成都市平台企业政企共治协作平台，初步实现政企协同联动、外卖平台专项化管理、政策信息精准推送等目标。平台已接入8家外卖平台企业，累计推送监管信息6万余条。这些智能工具的运用，使监管服务前移，有效预防消费纠纷。
　　此外，在解决消费者诉求方面，该局创新建立“市域内、市域外”双维度标签分类机制，升级12345热线系统。聚焦团购券、技能培训、票务等8类主要纠纷内容，建立“首次不满意—属地核查—二次不满意—市级介入”处置链条。因成都总部经济集聚特征突出，95%左右消费投诉存在经营者、消费者和事发地都不在成都本地的情况。该局通过分类分级处置，推动诉求办理精准度与实效双提升。

政企协同机制创新 织密消费“防护网”
　　成都市城运办探索与平台企业建立“12345热线一键转接”机制，实现消费者快速直达客服。这一机制推动成都市域诉求高效处置、市域外诉求便捷分流。头部电商平台也积极落实企业主体责任，以多元举措助力专项行动，采取公示警告、限制经营权限、扣减保证金、清退等整改措施，处理违规商家104家；建立监管投诉机制保障绿色通道，为平台优质用户、特殊关爱群体等提供快速解决通道，处理违规商家25.9万人次，移交监管部门违规线索1030条，挽回消费者损失超500万元。
　　成都市市场监管局指导平台建立投诉数据月报制度。截至今年9月，相关平台通过全国12315系统ODR（在线纠纷解决）机制和12345热线直通车，与消费者先行和解纠纷3.2万件，赔付155.28万元，有效缩短纠纷解决周期，提升诉求源头化解效能。

□本报记者 颜 伟