打造可复制可推广的消费维权“杭州样本”

　　本报讯 刚刚结束的“双11”，从智能选品、极速配送到数字人直播，智能技术全面渗透消费全流程。在人工智能重塑消费体验的同时，也让大促期间的消费维权压力同步攀升。为落实《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》，浙江省杭州市以“数智赋能+协同共治”为抓手重构维权流程，通过上线AI调解员、建立跨境消费服务站等创新举措，打造可复制、可推广的消费维权“杭州样本”。
　　“真没想到AI调解员这么专业！”“双11”期间，杭州市余杭区的张先生因购买蒸烤一体机遭遇“同品不同价”烦恼，向余杭区市场监管局投诉。令他意外的是，接待他的是杭州试点推出的AI调解员。在详细核实交易信息后，AI调解员明确指出商家以“市场调整”为由拒绝退差价的行为不成立。经多次沟通，商家最终退还差价520元，纠纷得到高效化解。
　　这位获消费者点赞的AI调解员，自去年4月上线以来已完成三次迭代升级，如今的3.0版本不仅实现预调解范围从消费者端向商家端延伸，更构建起全链条数智化调解体系。其“高情商”“高智商”的背后，是200余万条投诉数据与消费者权益保护法等法律法规的深度训练。截至目前，AI调解员已累计处理消费纠纷30余万件。更值得关注的是，它能依据通话内容自动生成预调解摘要，大幅提升后续人工处置效率。“引入AI是为了让消费者少等待、快解决，核心是提升消费维权体验。”杭州市市场监管局消保处负责人表示，杭州正同步研发AI接线员、AI分析师，推动投诉处置全流程实现“人机协同”深度融合。
　　跨境消费热潮下的维权举证难、境外调解久等问题备受关注。针对这一痛点，今年3月，由杭州市余杭区消保委指导、天猫国际承建的全国首个跨境消费服务站正式运行，天猫国际也成为国内首个支持跨境消费纠纷境内调解的电商平台。7月，浙江省消保委与香港消委会签署合作备忘录，这标志着全国首个由内地与香港消保组织携手共建、电商平台深度参与的跨境消费纠纷协同处理机制正式落地。
　　消费者遇到跨境交易纠纷，可自主选择天猫国际跨境消费服务站，提交订单编号、选择问题类型及诉求即可启动调解。调解员依照商务部等部门《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》及平台规则，采取“保障就高”原则处置。截至10月底，服务站调解跟进率100%、成功率85%，所有进入调解程序的案件均能在24小时内得到有效跟进。
　　天猫国际相关负责人表示，服务站运行以来，针对物流信息异常、清关阻滞、商品描述差异等典型跨境电商场景引发的纠纷，调解员通过事实核查与积极沟通，促成多起复杂纠纷顺利化解，赢得消费者好评。

□姜晓霞