发布时间：2025-12-05
药品、化妆品、医疗器械（简称“两品一械”）的安全监管，是关系人民群众生命健康与社会和谐稳定的重要防线。内蒙古自治区鄂托克旗市场监管局牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向与风险防控，将“两品一械”投诉举报处理工作作为洞察监管短板、回应群众关切、打击违法行为的关键枢纽，通过机制创新、流程再造与效能升级，全力构筑安全、放心、满意的消费环境。
聚焦机制优化，提升运行协同力。构建闭环管理体系。明确受理登记、分流转办、调查核实、处置反馈、立卷归档的全链条标准化流程，确保每一个环节责任清晰、时限明确、衔接有序，实现投诉举报事项的高效闭环管理。强化内部联动响应。建立由药品和医疗器械监管股、价格监察和反不正当竞争股、执法大队及各市场监管所协同作战的快速响应机制。依据投诉举报的紧急程度、复杂性和风险等级，实施分级分类处置，形成一般咨询即时答、消费纠纷快速调、违法线索严查办的联动格局。深化外部协同共治。主动加强与卫生健康、公安、医保等部门的沟通协作与信息共享。对涉及跨领域、跨部门的重大复杂案件或涉嫌犯罪的线索，及时启动联合执法、案件移送程序，凝聚监管合力，提升对违法犯罪行为的打击震慑效能。
聚焦流程提速，提升处置满意度。拓宽诉求受理维度。全面畅通全国12315平台、本地12345热线、来信来访、上级转办等多渠道接收网络，确保群众关于“两品一械”质量安全、虚假宣传、价格违法、网络销售、售后服务等各类诉求能够便捷、高效反映。压缩核查处置周期。严格落实法定时限要求，对接收的投诉举报即时分派、限时办理。执法力量接诉后迅速响应，依法开展现场检查、产品抽样、证据固定、溯源排查等工作。优化沟通反馈质效。坚持处罚与教育相结合、监管与服务相统一。在处理过程中加强法规宣传与行政指导，积极促成消费争议的调解和解。对查实的违法行为依法严肃查处。对所有实名投诉举报，均按规定方式和时限给予答复，详细告知处理过程和结果依据，提升办理透明度和公信力。
聚焦数据分析，提升风险防控力。强化信息研判预警。建立“两品一械”投诉举报信息定期分析制度，按月、按季度对数据进行分析研判，精准识别投诉热点、风险高发领域、区域分布特征及变化趋势。通过数据洞察，为开展靶向性监督检查、专项治理提供精准导向。推动监管关口前移。将投诉举报数据作为评估企业信用风险、实施分级分类监管的重要参考。针对问题集中反映的企业或环节，加大日常检查力度，压实企业主体责任。同时，通过行政约谈、培训指导等方式，督促经营使用单位自查自纠，实现源头治理。构建社会共治格局。加大“两品一械”安全知识科普力度，利用多种媒体平台普及法律法规和安全常识，提升公众理性消费与维权能力。鼓励行业自律和社会监督，畅通社会监督渠道，推动形成政府监管、企业负责、行业自律、公众参与、媒体监督的社会共治良好局面。（徐文彬 丁晓翠）
