用好“三心” 走好“三步棋”

　　近年来，四川省营山县市场监管局直面消费投诉量攀升、新型消费纠纷不断涌现、基层维权力量薄弱等实际问题，积极探索以“三心”为导向，走好消费维权“三步棋”的消费纠纷调解机制，致力于切实维护消费者权益。

坚守为民初心 下好源头治理“先手棋”
　　该局秉持将维权关口前置的理念，实现从“事后处置”到“事前防范”的转变。
　　精准普法强宣传。借助“3·15国际消费者权益日”的契机，在农贸市场、广场等地开展案例剖析、真假商品辨别等互动式宣传活动。同时，结合节假日、关键时段以及日常监管等时机，广泛普及维权知识，有效提升群众的防范能力。
　　站点建设促规范。积极推动商场、超市、景区等场所设立16个消费维权服务站点，引导企业运用线上纠纷解决机制，发展在线消费纠纷调解（ODR）43家，经营者入驻全国消协智慧315平台326家。各种不同消费争议实现自主化解，从而减轻基层调解工作压力。
　　风险预警防未然。整合投诉数据与行业监管信息，对消费热点进行动态监测。针对直播带货、预付消费等新兴领域，及时发布风险提示，发送消费警示两万余条。通过提前介入，有效防范潜在消费纠纷。

秉持工匠之心 落好纠纷化解“关键棋”
　　该局以“群众满意”为衡量工作的标准，创新思路，凝聚各方力量。
　　受理响应高效化。强化对12315、12345平台管理，严格落实“有诉必接、快速反应”原则，对投诉举报做到“第一时间受理、分流、处理、反馈”，确保案件能够得到及时核查与处置。近两年来，无一例投诉举报受理超期事件发生。
　　调解程序规范化。坚持法理情相融合，在核实诉求后，做好消费者的情绪安抚工作。运用新时代“枫桥经验”，促使双方达成调解共识，做到“有诉必理、有理必果”，切实提升消费者的维权满意度。
　　闭环管理精细化。定期回访重复投诉案件，深入分析共性问题，并制定针对性措施加以解决。强化“诉转案”的衔接工作，在重点领域加大违法线索的排查力度，通过严格执法，严厉查处侵权行为。截至目前，诉转案39件，结案39件。

保持进取恒心 布好机制创新“长远棋”
　　该局着眼于长效治理，深化改革探索，推动消费维权工作从“治标”向“治本”的方向迈进。
　　信用监管树标杆。探索构建“红黑榜+信用积分”动态管理机制，将诚信企业纳入“绿色通道”，给予便利与支持；对失信主体实施跨部门联合惩戒，形成“守信激励、失信受限”的完整监管闭环。
　　社会共治聚合力。组建“消费维权志愿者联盟”，选聘社区网格员担任“维权前哨员”，通过开展业务培训，提升其专业调解能力。同时，定期组织开展消费体察、暗访测评等活动。
　　跨域协作破难题。与周边县市区共同谋划并签订《异地消费维权合作协议》，实现“异地投诉、属地处理”，有效解决跨区域消费维权难题。

□钟 琳 刘静雯