科技驱动消费者权益保护提质增效

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　　保护消费者权益是坚持“以人民为中心”价值取向的具体体现和实现高质量发展的内在要求。近年来，我国消费者权益保护力度持续加大、机制不断健全、质效稳步提升。2025年2月，市场监管总局等五部门联合印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，为进一步加强消费者权益保护社会共治指明了方向。蚂蚁集团始终秉持“客户第一”的价值观，致力于为世界带来微小而美好的改变，以科技为核心驱动力，积极探索消费者权益保护提质增效的路径。
　　蚂蚁集团起步于2004年诞生的支付宝，源于一份为社会解决信任问题的初心。多年来，蚂蚁集团坚持“有所为有所不为”的取舍原则，从消费者的真实需求出发，帮助其获得足够的工具和能力，解决其急难愁盼问题，赢得消费者信任，帮助消费者形成保护自身权益的自驱力。面向未来，企业想要健康成长、实现高质量发展，必须将自身价值融入社会价值，与人民群众所想所愿所盼同频共振。而做好消费者权益保护工作，就是增进民生福祉、推动高质量发展的重要保障。
　　如今，人工智能、大数据、区块链等新技术带动新业态不断涌现，蚂蚁集团坚定拥抱变革，攻坚前沿数字技术，扎实服务实体经济，努力让新技术回归到普惠应用。与此同时，新技术也带来了消费者权益保护新挑战。对此，蚂蚁集团给出的答案是用新技术管控新风险，用新技术发展新消保。面向未来，消保工作更需要具备整体性、一致性和敏捷性，以应对技术的快速变革带来的业务变化。为此，蚂蚁集团不断探索消保领域的数字化转型与应用，让技术应用与消保能力同步成长。

科技保障平台消费更放心
　　知情权、公平交易权和自主选择权是保障消费者“放心消费”的基石。面对平台内容和业务纷繁复杂的现实挑战，建立有效的全流程消保防线至关重要。
　　蚂蚁集团自主研发消保一体化管理平台“消保盾”，构建了从事前业务评审、事中风险巡检到事后投诉推优的全流程消保风险管理闭环。“消保盾”通过人工智能技术重构风险发现体系，迭代巡检规则生成模式，从原来的以风险关键词为基础的正则规则升级为通过大模型深度学习智能生成巡检规则，增强了风险发现的全面性、及时性和准确性。
　　蚂蚁集团始终将用户声音视为提升用户体验的宝贵资产，建立覆盖全业务的智能化用户体验平台，为产品经理提供智能聚合的用户声音分析；坚持“客户3小时”行动，倡导每个员工每月用3个小时聆听用户原声，每日平均2000多名员工参与，发现问题及时响应，用以持续提升产品与服务的用户好感度。

科技助力纠纷化解更便捷
　　保障消费者的依法求偿权，畅通权利救济渠道，是创建优质消费环境的必要条件。平台唯有建立与快速、便捷消费模式相匹配的纠纷化解机制，才能真正赢得消费者信任。
　　蚂蚁集团大力践行新时代“枫桥经验”，一手紧抓纠纷调解工作效能提升，一手推进多元纠纷化解创新路径探索。在杭州市西湖区市场监管局指导下，集团设立“12315消费维权联络站”，创新开发全线上调解链路，选拔培养了一支专业调解队伍，对及时化解平台新业态消费纠纷起到了积极作用。特别是在线上调解系统保障方面，调解平台支持案件信息一键带入、用户线上调解授权、沟通调解记录留存、智能生成电子调解协议书等功能，为消费者提供了高效流畅的调解体验。同时，调解关口进一步前移，嵌入服务流程，有效助推消费纠纷化早、化小。今年以来，联络站已累计调解纠纷3000余件，调解成功率超过93%。
　　在探索多元纠纷化解创新路径方面，蚂蚁集团致力于推出“消费者友好”功能，为各类市场参与者牵线搭桥提供解决方案，拓展消费者权益保护边界，共建安全、放心的消费环境。比如，传统的线下消费维权工作存在消费者维权举证难，商家缺乏与消费者便捷沟通的渠道，监管部门在采集信息、核实情况时费时费力等困难。在杭州市市场监管局指导下，集团参与开发“一键和解”消费维权通道，通过支付宝App中的账单串联起消费者和商家，在双方和解不成的情况下，消费者可便捷进入投诉流程，监管人员可及时介入查看详情信息进行判断处理。“一键和解”模式的运用实现了数字化协同，取得了三方共赢的效果。

科技开放实现普惠共赢
　　独行快，众行远。消费者权益保护是千万行业参与者共同的责任。
　　蚂蚁集团持续开放技术能力、加大资源投入，帮助行业内商家提升服务水平，为支付宝App中小程序商家提供“智能客服”能力；通过支付宝App，开展消费教育专题及趣味答题等活动，推出“消费科普大讲堂”系列直播栏目，并围绕消费领域热点难点问题，面向大众普及专业消费知识，累计观看超1400万人次。
　　蚂蚁集团为人文关怀注入科技动能，努力构建跨越数字鸿沟的普惠性桥梁。针对老年群体，上线“支付宝长辈模式”，帮助老年人看得清、用得懂、玩得转；创设“暖洋洋专线”，系统自动识别65岁以上的用户，为其一键直连人工客服；开展“蓝马甲行动”，普及反诈知识，帮助老年人学用智能手机，四年来举办活动超6万场次，动员5万余名志愿者线下“面对面”服务老年人超180万人次。针对未成年群体，上线“游戏锁”功能，帮助管理未成年人游戏消费；推出未成年人非理性消费及安全感专属服务，为未成年人提供心理安抚、防骗教育和理性消费科普等服务。
　　数实融合正在不断拓展生活美好的边界，科技让平台服务充满无限可能。作为一家科技公司，蚂蚁集团坚定拥抱新技术浪潮之路。但归根结底，技术应用的选择掌握在人的手中，最终要解决的是人民群众的实际问题，要满足的是市场的真实需求，要实现的是商业价值与社会价值的一体创造。未来，蚂蚁集团消费者权益保护工作将坚持以服务高质量发展为主题，把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，继续锐意探索、久久为功，积极履行社会责任，为保障消费者合法权益、构建人民美好生活贡献蚂蚁力量。

□周 芸