重庆两江新区AI赋能高效维权

　　本报讯 （记者 常 宇）“打了两个电话就拿到了退款。AI调解员比想象中更给力。”近日，在重庆两江新区遇到订金纠纷的田女士体验到一次高效的智能维权服务。这得益于两江新区市场监管局上线的全市首个消费投诉AI预调解智能处置系统。
　　该系统今年10月上线试运行，11月下旬正式发布。截至目前，系统已处置消费投诉工单1000余件。应用该系统，投诉办结平均时长从传统模式下的26天缩短至8天，节省了约30%的人力成本。
　　这套以“AI赋能、人工兜底”为核心的智能处置系统可整合12315平台等多个渠道的投诉信息，由AI自动判断投诉是否符合受理条件，将需要受理的工单分配至两江新区市场监管局消费投诉调解中心、各市场监管所、相关处室或分流至涉事企业，启动在线争端解决机制。
　　不同于人工调解员“逐个打电话、分批次处理”的模式，AI调解员可同时拨打5至10个电话，同步处理多件投诉。接诉后，AI调解员自动调取合同条款，梳理纠纷焦点，结合同类案例生成调解建议，主动沟通权责边界，深度介入“预调解”环节。AI调解员能够精准识别并过滤已和解件、责任清晰的简易件，代替人工调解人员完成基础沟通工作，让人工调解员能够聚焦于疑难件的处置。
　　值得注意的是，该系统坚持“AI赋能、人工兜底”原则。AI仅在非决策性环节提供辅助，不作最终决定。投诉当事人可随时申请转人工处理。针对不熟悉AI技术的群体，系统保留了电话投诉、现场投诉等传统调解方式的接入渠道。
　　接下来，两江新区市场监管局将持续优化系统算法，拓展AI调解员应用场景，将其从当前的预调解环节逐步延伸至投诉内容送达告知、消费者满意度回访等环节。