愿做一道微光

　　11月底的一天，我正对着一沓厚厚的投诉材料发愁。电脑突然发出“叮咚”一声——是QQ工作邮箱的提示音。这些年来，对外联系公务用的还是QQ邮箱，收发邮件都靠它。
　　点开邮件，我眼前一亮。那是一直不肯露面靠电话督办的涉网商家发来的证明邮件：“您好，11位投诉人的退款已办理，已退款证据见附件……”
　　我立刻拿起电话，打给东津派出所的徐警官。3个月来，我们为这个案子没少沟通。“小徐警官，退了！凯咚百货店把那11位老人的钱都退回来了！”
　　电话那头，小徐也松了口气：“太好了，老人们可以安心了。”
　　这场历时3个月的维权“拉锯战”，始于8月初那个忙乱的早晨——
　　12345热线的工单一个接一个，都指向同一家商户——“东津新区凯咚百货店”。投诉人均为外地老人，语气焦急：“就在手机上点了一下，没买东西，钱怎么就扣了？”
　　属地市场监管所的老刘实地跑了一趟，回来时一脸疲惫，放下公文包就叹气：“又是集群注册的空壳主体，门都摸不着！”他在基层干了大半辈子，最看不得老人受委屈，“咱们科室加所里就这么几个人，天天连轴转，程序走完了，可老人们哪听得进这些？他们只会说‘政府要帮我要回钱’……”抱怨归抱怨，说完他又拿起电话，继续尝试联系商家。这种“身心俱疲仍不忘担当”的状态，是我们很多基层同志的日常。
　　依照规定，我们将该商户列入经营异常名录，程序上可以结案了。可那天晚上，我翻来覆去睡不着——老人们辛苦攒下的钱，难道就这样没了？越是清楚基层人少事多的现实，就越不忍心让群众的期望落空。
　　第二天一早，我下定决心：“不行，还得再试试。”我们整理了所有材料，向平台所在地市场监管部门发出协查函。
　　一周后，上海方面回函——平台已限制该商户账户功能，但表示退款事宜与其无关。虽然钱还没退回来，但总算看到了希望。
　　我们立即通过OA系统正式函告区公安局，详细说明案情。局里高度重视，迅速安排辖区派出所对接。东津派出所的徐警官与我们研判后认为，该案可能涉嫌网络诈骗，但商家不在辖区实际经营，也无法立案调查。
　　接下来的日子里，我们依托市场监管与公安机关的联动机制，召开线上会议、多方协查，一次次与商家负责人沟通，严厉告知其涉嫌违法的后果及危害。终于，在法律震慑下，远在外地的商家低头了，同意全额退款。
　　事情圆满解决，我的心情却久久不能平静。回首在市场监管系统工作的30年，从初入工商时为一篇“豆腐块”稿件反复推敲的青涩，到第一次面对职业索赔人时的措手不及；从制定规范性文书时的字斟句酌，到面对群众不解时的委屈与坚持……每一个岗位都在帮助我成长。特别是面对网络交易等新兴业态时，我们常感到传统监管手段力不从心，但正因深知阵地就在这里，我们从未停止探索。
　　我们基层市场监管人，或许永远做不了惊天动地的大事，但我们愿做一道微光——不耀眼，却足够温暖；不浓烈，却始终坚定。在权限有限、手段不足的条件下，我们依然会穷尽一切办法，在职责范围内力求圆满解决每一个投诉。“监管为民”，只要能为群众解决问题，所有的奔波与执着，就都有了意义。

□湖北省襄阳市东津新区市场监管局 邓艳丽