用心，更要暖心

　　一起发生在2024年4月的酒楼服务纠纷，至今让我记忆犹新。
　　那天上午，我们所接到一张12345市民热线的工单：一位女士反映辖区内某酒楼服务员赵女士服务态度不好，希望整改。
　　我第一时间联系投诉人，但几次拨打电话都无人接听。为了尽快解决问题，我转而联系酒楼经理，想先了解情况。
　　没想到，第二天我们又收到一张工单，标题是“投诉市场监管局不分青红皂白就处理问题”。我疑惑地拨通电话，得知投诉人是赵女士的丈夫。原来，酒楼经理接到投诉后批评了赵女士。赵女士倍感委屈，回家后在沙发上掉眼泪，晚饭没吃，一直哭到深夜。丈夫心疼她，便拨打了投诉电话。
　　我耐心听他说完，待他语气缓和后，诚恳地说：“大哥，我特别理解您心疼爱人的心情，换作是谁都会着急。让赵女士受委屈了，我先向你们道个歉。我们联系酒楼，也是想了解清楚情况，把事情妥善处理好。”
　　安抚好赵女士的丈夫，我立即联系了赵女士本人。沟通后得知，当时正值周末午市繁忙，投诉人正在结账，赵女士因接听一个订餐电话耽搁了一会儿。投诉人等得不耐烦，说了些不客气的话，两人因此发生争执。
　　了解清楚后，我更能体会到服务行业的不易，便安慰她：“您工作本就辛苦，被客人这么说确实委屈，被投诉就更难受了。之前是我处理方式不够妥当，要是直接找您了解情况就好了。给您带来不愉快，真的很抱歉。”一番开导后，赵女士的情绪逐渐好转。
　　电话挂断不久，赵女士的丈夫再次打来。他说妻子心情平复了许多，感谢我解开了她心里的疙瘩，也坦言自己之前投诉时太冲动。听着这些话，我心里暖暖的。我们一句耐心的解释、一份真诚的理解，对群众而言如此重要。
　　事后，酒楼经理向投诉人致歉，我也详细说明了情况，投诉人表示理解，工单得到圆满解决。
　　这件事虽然已过去近一年，但它始终提醒着我：工作不仅要用心，更要有温度；要讲究方式方法，更要把实事办到群众心坎上。“用心，更要暖心”——已成为我遵循的信念。

□北京市西城区市场监管局 阙博浩