剑指“幽灵外卖”等重点问题

　　本报讯 （记者 袁 赞）近日，市场监管总局召开专题新闻发布会，正式发布并解读国家标准《外卖平台服务管理基本要求》。作为全国平台经济治理标准化技术委员会成立后研制的首项国家标准，该标准旨在通过明确、统一的技术规范，回应社会关切，着力解决外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争、配送员权益保障不足等重点问题，为平台经济规范健康持续发展提供标准支撑。
　　市场监管总局网监司副司长王丹丹在发布会上介绍，今年以来，市场监管总局针对外卖行业非理性竞争问题，多次约谈相关外卖平台，明确要求平台企业严格遵守法律法规，落实主体责任，维护市场公平竞争秩序。在此背景下，市场监管总局充分发挥标准化在明确市场规则、规范行业发展方面的引领作用，按照“急用先行”的原则，指导全国平台经济治理标准化技术委员会研究制定《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，同步推动外卖平台深化整改。
　　记者从发布会上获悉，新发布的国家标准立足行业实际，主要围绕四个关键方面提出管理要求。
　　聚焦平台内商户管理，强化主体责任落实。针对消费者反映强烈的“幽灵外卖”等问题，标准要求平台加强商户入驻审核与日常运营管理。除审核证照信息外，还需审核实际经营环境，符合条件者可标注“堂食”字样。平台须公示商户有效资质，每月对商户信息动态抽查监测比例不低于5%。同时，积极推进“互联网+明厨亮灶”，鼓励平台为商户实施后厨直播提供支持。
　　聚焦平台收费与促销，规范市场竞争秩序。通过明确平台收费规则及促销活动管理等要求，引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为。针对部分中小商户面临的促销困境，标准对平台促销行为进行了细致规范。明确区分“平台价格促销”与“商户价格促销”，平台价格促销成本应由平台自身承担，不得变相转嫁给商户或配送员。平台开展促销需提前至少7天告知商户规则，不得强制或变相强制商户参与，不得干预参与活动商户的自主定价权，也不能对未参与商户采取限制流量等惩罚措施。
　　聚焦平台用工管理，强化外卖配送员权益保障。标准从优化算法、保障收入、确保休息等多维度维护外卖配送员权益。要求平台优化调度算法，对因商户出餐慢等非骑手原因导致的超时订单进行“补时”。强调外卖平台及合作企业应完善与劳动强度匹配的报酬机制，在法定节假日、恶劣天气下提供补贴，原则上不以扣款作为超时处罚方式。同时，合理设置劳动强度，建立疲劳提示，不得通过“冲单奖励”等强制或诱导超时劳动。
　　聚焦平台内争议处理，完善多元协商机制。标准引导平台建立并完善消费者、商户、配送员等多方主体的投诉举报与异议反馈渠道，健全争议解决和权益保障体系，主动接受社会监督。
　　标准发布后，美团、淘宝闪购、京东外卖等主要外卖平台均发表声明，表示将自愿执行该国家标准，承诺将把标准要求系统融入平台运营管理和服务流程之中，持续优化平台规则，提高商户与配送员服务管理水平，提升消费者体验，保障配送员、消费者和商户各方权益。此外，还将以本标准实施为契机，积极助力推动外卖行业规范管理、品质服务、理性竞争、生态共赢。与社会各界一道，维护公平有序的市场环境，助力餐饮外卖行业高质量、可持续发展。
　　下一步，市场监管部门将扎实推进该国家标准的宣贯实施工作，引导外卖平台以标准规范自身服务管理行为。三家主要外卖平台也将依照承诺声明，强化行业自律与社会监督，共同营造公平有序、多方共赢的平台经济发展生态。