杭州余杭破解平台消费纠纷出实招

　　本报讯 今年以来，面对平台经济快速发展带来的消费维权工作新挑战，浙江省杭州市余杭区市场监管局坚持法治护航与数字赋能双轮驱动，通过强化合规指导、构建普法矩阵、创新智能调解、拓展跨境维权等举措，探索出高效化解消费纠纷、促进平台经济健康发展的新路径。
　　聚焦主体责任，夯实合规治理基础。该局通过专题培训、政企联席会、上门辅导等形式，指导平台企业健全合规管理体系，明确合规职责与运行机制。其中，重点指导淘天集团对其平台规则与收费结构开展全面自查与优化，修订发布《淘宝网卖家基础软件服务费规则》，提升收费透明度与公平性。今年以来，累计对平台企业开展合规指导12次，促进平台规则不断优化、主体责任有效落实。
　　线上线下联动，营造守法诚信氛围。线上，该局依托“网络经营合规普法基地”和《合规最前线》栏目，聚焦广告、价格、知识产权等热点问题开展直播普法，累计覆盖商家超300万户。线下，该局组织“送法入企”系列活动，围绕平台经济新业态合规经营、消费者权益保护等主题，开展专题培训11场，超800人次参加，推动形成“自觉守法、遇事找法、解决问题靠法”的良好氛围。
　　创新技术应用，智能调解提能增效。该局积极探索数字技术，上线“AI调解员”，组建在线调解平台，全天候自动受理及智能预调解消费纠纷。平台上线以来，完成预调解39.4万件，消费者端接通率达93%，约12%的消费纠纷已无须人工介入。
　　延伸服务触角，破解跨境维权难题。在传统的“淘宝消费维权站”基础上，该局与天猫国际共建跨境消费服务站，推动解决跨境交易场景下消费者举证难、调解流程长等问题。同时，将淘宝、天猫、飞猪等企业发展为ODR（消费纠纷在线调解）企业，进一步优化调解服务，提升消费者满意度。

□王振宇 黄舒婷