发布时间：2025-12-14
今年以来，宁夏回族自治区石嘴山市市场监管局精准聚焦“五个关键点”，全力化解消费纠纷，提升维权效能，取得显著成效。截至目前，全市共受理各类消费纠纷4895件，法定时限办结率达到100%，消费者满意度保持在80%以上，累计为消费者挽回经济损失48.53万元。
关键点一：畅通渠道，“线上+线下”便民高效。该局实行12315与12345热线“双号并行、一号转接”，确保诉求全天候受理。同时，积极引导消费者通过12315平台、微信、支付宝、“我的宁夏”小程序等多种线上途径便捷反映问题。线下持续推进消费维权服务站建设，并引导符合条件的商家入驻全国12315平台ODR机制。目前，全市共设立消费维权服务站39个，开通ODR企业45家，通过线上方式成功和解纠纷33件。
关键点二：健全机制，以制度保障落实。严格落实首问负责、即时办结等工作制度，要求工作人员对来电、来信、来访做到规范应答、热情服务、快速处理。简化流程，能当场答复或解决的立即办理，须分流的投诉举报确保程序规范、流转顺畅，实现闭环管理，坚决杜绝拖沓敷衍。
关键点三：压缩时限，践行服务宗旨。对12345热线转办工单，要求1个工作日内完成签收、分流转办。在法定60日办结时限基础上，自我加压，努力缩短办理周期。特别是在元旦、春节等重要节假日期间，实行市、区、所三级值班备勤和紧急调度机制，确保紧急投诉举报能得到及时现场处置，有效防范化解消费安全风险。
关键点四：聚焦满意，强化督办回访。 建立“不满意工单”月度台账，由县区局重新核查调解。市级层面每月随机回访已办结工单，并将不满意工单作为重点，核查处理过程和结果的真实性、合规性。对回访发现的问题下达督办通知，限期整改。自利用平台回访功能以来，已回访102件，满意率达到99%。
关键点五：破解热点，深化治理宣传。针对投诉举报数据反映的突出问题，该局有针对性地组织开展食品、药品、网络订餐、价格、计量等重点领域专项整治。通过综合治理与宣传教育相结合，着力维护市场秩序，守护民生消费安全。
中国市场监管报记者 李志强 通讯员 周雪鹃
