一键导航 一步解纷

　　过去，发生消费纠纷，维权过程漫长又复杂，是不少消费者曾经遇到的难题。
　　如今，河北省邢台市借助互联网平台，正式开通了基于地理位置信息的消费维权服务站线上投诉渠道。消费者只需通过手机定位，即可快速找到最近的维权服务站并提交投诉信息，实现了“纠纷就地解决、服务精准触达”，不仅提升了消费维权效率，更为优化区域消费环境提供了新思路。

从“寻路”变“导航”
　　11月27日，山东游客王强在邢台信都区某景区购买苹果时与商家产生纠纷。王强看到景区售票口的消费维权站提示牌，用手机里的腾讯地图，很快查找到附近市场监管所联系方式并拨通电话。不到5分钟，景区消费维权服务站的负责人郭合山便赶了过来，妥善解决了问题。
　　“没想到这么快就解决了，我非常满意。”王强感慨道。
　　这样的速度，得益于邢台在全市范围内推动的消费维权站点“地图化”工程。截至目前，全市69家A级景区均已建立消费维权服务站，并探索引入百度和腾讯地图定位服务。消费者只需在App内搜索消费维权服务站，周边站点位置、联系人、电话等信息就一目了然，可直接导航前往或通过电话投诉，基本实现“纠纷不出站点、矛盾不出景区”。
　　从“跑腿问路”到“指尖定位”，改变的不只是方式。“在线上公开位置信息，不仅促使商家更注重商品和服务，也让我们必须更及时、更规范地处理每一起投诉，树立良好部门形象。”邢台市浆水市场监管所所长关缤杰说。
　　据统计，今年中秋国庆期间，邢台市消费维权服务站点共处理涉旅消费投诉260多个，该市12345政务服务热线收到涉旅投诉件数较往年下降60%以上，全域未发生因消费纠纷引起的投诉。目前，该市市场监管部门正在对全市近600个消费维权服务站陆续开展核定和定位录入工作，纳入版图模块运行，实现消费投诉精准定位和快速处置。

构建多维纠纷化解机制
　　如何确保消费投诉“解决得好”？邢台市市场监管部门以技术赋能，重塑一套线上线下融合的消费纠纷快速处置机制。
　　“准”在精准分流。基于地理位置的服务，系统自动将消费者的投诉需求引导至最就近、最相关的维权站点。对于发生在具体商场等商圈集中的消费纠纷，地图定位系统会优先推荐商场内部的维权服务站，实现“小纠纷不出商场，大纠纷现场引导”，提升调解的针对性和成功率。
　　“快”在流程提速。维权服务站在接入地图平台的同时，不断完善首接负责、限时办结等工作流程和制度。清河县、威县等地部分站点还配备线上预受理功能，消费者可提前上传证据、描述问题，工作人员提前介入，为现场调解做足准备，有效缩短了维权周期。
　　“稳”在数据驱动。全市维权服务站点的投诉数据会实时汇总至市场监管部门的12315数据中心。通过对投诉热点、高频商家、突出问题等进行动态分析，市场监管部门能够实现从“被动处理”向“主动预警”的转变，有针对性地开展行政指导和专项整治，从源头减少消费纠纷的发生。

从“解纠纷”到“防风险”
　　邢台市市场监管局消费者权益保护科李云峰介绍，自“导航式”服务体系运行以来，消费维权投诉平均处理时长缩短至2.3天，较传统模式减少60%。同时，通过大数据分析多行业投诉热点，邢台市市场监管局有针对性地开展专项整治，推动实现“解决一个投诉，规范一个行业”的目的。
　　邢台通过“科技+治理”，打造了消费维权区域性范本。此举巧妙结合政府监管、企业责任与消费者权益，构建多方共赢的消费生态，标志着消费维权工作迈向线上线下深度融合、智慧高效的新阶段。
　　邢台市市场监管局一级调研员李春晓表示，该局将不断完善这一创新模式，未来计划引入智能分析系统，对投诉数据进行深度挖掘，实现对消费风险的前瞻性预警。同时，探索将商家的投诉处理效率和满意度纳入企业信用评价体系，形成“优质服务得市场、失信行为受惩戒”的良性循环。

□邢市监