为数字人定规 让人工智能“向实”

　　我国虚拟数字人领域首个国家标准《信息技术客服型虚拟数字人通用技术要求》近日正式发布，不仅填补了该领域技术规范的空白，更标志着我国人工智能应用从“野蛮生长”迈入“标准引领”的新阶段。
　　长期以来，伴随着虚拟数字人产业迅速扩张，各类“数字员工”“虚拟客服”如雨后春笋般涌现。然而，繁荣背后乱象难掩：部分产品交互生硬、口型错位、情感匮乏，用户体验参差不齐。此次发布的国家标准首次为客服型虚拟数字人建立了系统性的技术指标体系，将抽象的用户体验诉求转化为可量化、可检测、可优化的具体参数。
　　从标准内容看，口型驱动准确率不低于90%、语音交互响应时间不超过2秒等数值“硬指标”直击当前数字客服产品最常被诟病的“不自然”与“反应慢”痛点。情感交互成功率不低于80%的要求意味着数字人须能精准判断用户的喜悦、悲伤、焦急等情绪，还能通过表情生成、情感语音合成等方式给出适配反馈，标志着产业导向正从追求“形似”的视觉感官转向追求“神似”的服务实效。对研发端而言，统一的技术要求为企业指明了创新方向，避免在低水平功能上重复投入，引导技术力量聚焦于提升语义理解、情感计算等核心瓶颈。对应用端而言，数字人采购方拥有了客观的评估工具，量化的指标让产品服务能力具备可比性，劣质产品将难以在市场上生存。
　　然而，标准的意义在于实施，真正的考验也始于实施。将纸面上的百分比转化为生产线上的稳定性能，企业面临技术与成本的双重挑战。同时，标准的符合性测试与认证体系尚待建立，如何确保评估的公正性、权威性，防止“应试”达标而实际服务“掉线”是接下来必须重视的问题。
　　从更广的视角看，客服型虚拟数字人只是庞大数字人应用矩阵中的一环，工业顾问、虚拟教师等类型数字人的标准建设也须及时跟进，形成覆盖全场景的标准化谱系。从更远的视角看，标准须跟随人工智能技术的突破与用户期待的提高动态更新完善，以持续牵引产业向上攀登。
　　综上所述，当虚拟数字人不再仅作为科技展台上的新奇点缀，而能以稳定的可靠性、自然的交互感融入热线支持、产品咨询等万千服务场景时，我们才能说，标准真正赋能于最广泛的人群，真正落地见效了。

□冉 一