让公正可见可感

　　去年夏天的一天下午，我接到赵女士的投诉电话：她在外卖的餐食中，吃出了一小截钢丝球丝。电话里，她的声音除了郁闷，还带着一种见怪不怪的疲惫：“我就想问一下，处理大概需要多久？”
　　按照常规流程，工单分流、现场检查、固定证据、约定双方调解……即使顺利，走完这一圈也得一两周。我正准备给出公式化的答复，心里却突然冒出一个念头：检查与调解，能不能同步进行？让当事人现场参与？虽然有些打破常规，但在法律框架内，现场调解是允许的。或许，这样能让冷冰冰的程序“热”起来。
　　于是，我给赵女士提供了一个出乎她意料的选项：“我们不能邀请您监督执法，但如果您愿意，可以以调解当事人的身份，在我们对餐馆进行检查时到场，我们当场组织调解。”电话那头沉默了几秒，随后传来带着讶异和希望的声音——“好的”。
　　几天后的周五下午，我们和赵女士几乎同时到达那家粥店。这不像一场对抗，更像一次共同的求证。我们明确告知双方：“今天的工作包括依法检查和现场调解。”赵女士被安排在指定区域等候。我和同事分工协作，我主要负责与双方沟通，同事则检查后厨卫生与加工流程。
　　在后厨，我们仔细排查。当检查到清洁工具和厨具存放区时，我请经营者复述了那份问题汤圆的制作流程。顺着这个线索，果然发现了端倪：一口常用于加热稀粥的锅，锅壁螺丝有轻微松动，配套使用的钢丝球在刷洗时，细丝极易被勾挂脱落。我把这个可能的风险点指给经营者看，她的表情明显有些不自然。
　　检查一结束，我们立刻转入调解。由于关键事实已在现场清晰呈现，争议焦点非常明确。我们向赵女士说明，主张“退 一赔十”需要证明食品“不符合安全标准”并造成损害，而本案情形更宜适用于普通消费纠纷的“退一赔三”。同时，检查中发现的管理漏洞，也让经营者无法再推诿。不到20分钟就达成协议：经营者退款并赔偿，双方当场签订《投诉调解协议书》。
　　对于检查中发现的涉及食品安全操作规范的问题，我们依法启动立案调查程序，同时告知经营者，其积极配合调解、主动消除后果的行为，将在后续处理中作为考量因素。
　　离开前，赵女士说：“以前总觉得投诉完就是干等，甚至想过背后会不会有什么‘操作’。今天亲眼看到检查过程，心里特别踏实。”那位年轻的店主也感慨：“这比单纯接受处罚印象深太多了，以后一定盯紧每一个细节。”
　　这件事让我难忘，并非因为过程曲折，而是它让我真切感受到：程序上的一个小小“加法”——将检查的“威”与调解的“和”在现场融合，就能带来不同的效果。它拆掉了那堵无形的“墙”，让消费者见证了公正的过程，也让经营者接受了及时的普法，更让我们执法者收获了更多的信任与理解。
　　法律条文是刚性的，但执行的方式可以充满温度。让纠纷化解提速，更让公正可见可感——这正是新时代基层市场监管工作努力的方向。

□甘肃省金昌市金川区市场监管局 姜德清