来源：中国市场监管报
发布时间：2026-02-07
城市的烟火气与消费活力紧密相连。面对海量的网络交易和日益多元的消费诉求，如何让消费者敢于消费、放心消费，是对一座超大城市治理能力与决心的考验。
在四川成都，市场监管部门正以一种新的思路破局——将发展“新质生产力”的要求创造性地运用于消费环境治理领域。
这不仅仅是技术的简单应用，更是一场深刻的治理理念变革：通过深化政企协同与流程再造，运用大数据、人工智能等现代科技，推动工作重心从“被动监管”向“主动服务”与“高效维权”并重转变，从处理“单点投诉”向构建“系统生态”升级。
他们的目标明确：为成都建设践行新发展理念的公园城市示范区、打造国际消费中心城市，筑就坚实的市场环境基石。
探秘网络消费纠纷领域“看不透的深海”
曾几何时，网络消费纠纷对监管部门而言，既是“看得见的冰山”，也是“看不透的深海”。由于平台内部投诉处理机制日益完善，加上网络购物7日无理由退货等保障性制度出台，大量消费争议在平台层面就已化解，并未进入12315等官方投诉渠道。而从另一个角度来说，企业在官方平台的投诉记录寥寥无几，但在平台内部的投诉量可能高达上千件。真实的市场问题，远比统计数据呈现得更为复杂。
要解决“看不见”的问题，必须拥有“看得清”的眼睛。成都市市场监管局选择主动“向前一步”，与平台企业携手，以数据共享开启协同治理的新篇章。
一方面，市场监管部门与本地主要电商平台建立定期信息沟通机制，平台按月梳理内部投诉数据，将投诉集中、问题典型的经营者名单定向推送给市场监管部门。市场监管部门将其与12315数据进行比对、碰撞分析，从而精准锁定隐藏在“平静海面”下的风险点，及时组织行政约谈，并纳入重点监管与产品质量抽检范围。
另一方面，市场监管部门定期将行政处罚、经营主体注销吊销等信息同步给电商平台。对于被吊销许可证的经营者，平台可以依据协议立即采取下架等处置措施，防止其“换马甲”继续经营，实现线上线下闭环管理。
这套“政企数据互换、治理协同联动”的机制，如同为城市消费生态安装了一套高精度的“风险预警雷达”，让监管视线穿透平台壁垒，实现了从被动接诉到主动发现、从事后处置到事前防范的转变。
“诚信”变为可衡量、可兑现的无形资产
监管的目的是激励良币、驱逐劣币，培育健康的市场生态。成都的创新也在于此——不仅用法规约束市场，更尝试用市场机制激励诚信。
2025年3月，一场别开生面的“政企合作”在成都展开。成都市市场监管局与抖音本地生活平台联手，为经过严格培育、获评“放心舒心消费基础单元”的优质商家，量身定制一套“信用赋能”方案。
这些商家在平台页面上获得了醒目的专属标识，如同一块数字世界的“金字招牌”，向消费者传递信任信号。更重要的是，这套机制引入了动态的“流量激励”。平台根据企业的投诉率、纠纷处置满意率等信用表现，给予不同等级的免费流量扶持。投诉越少、解决纠纷越快越好的商家，获得的推广资源就越多。
数据是最有力的证明。截至2025年底，已有135家“放心单元”享受了这一红利。反馈显示，相关企业的营业额平均提升50%，部分企业甚至实现了营收翻番。一名餐饮店主感慨：“过去觉得‘放心消费’是个荣誉，现在它成了实实在在的生产力。我们用心做好服务、处理好每一条客户投诉，平台给的流量奖励就是最好的回报。”
这让“诚信”从一个道德概念转变为可衡量、可兑现的无形资产。市场监管部门培育的“信用种子”通过平台的经济杠杆，开出了繁盛的“效益之花”，形成了“信用越好—流量越多—生意越火—越珍视信用”的良性循环，为消费环境建设注入了可持续的内生动力。
小额消费纠纷快速调处试点成果凸显
如果说数据协同和信用赋能是做优消费环境的“基础设施”，那么让消费者在遇到问题时以最小成本、最快速度解决，则是检验治理效能的“最后一公里”。
在实践中，小额消费纠纷虽然涉及金额不大，但发生频率高、耗费精力多，最容易消耗消费者的信任感和耐心。
针对这一痛点，成都市市场监管局携手抖音本地生活平台，于2025年开展了一项具有突破性的试点——设立线上“小额消费纠纷快速调处绿色通道”。此通道专门针对500元以下的消费纠纷，目标是重构处理流程，压缩一切不必要的环节，推动纠纷处理高速化解。
该举措亮点在于“授权”与“限时”。在市场监管部门的指导和规范下，平台被授予更高的调解自主权。一旦消费者发起符合条件的纠纷申请，系统会自动标识、优先推送至专门的快速处理团队。平台运用标准化的处理模板和智能化的辅助工具，推动商家与消费者极速协商。同时，整个过程被严格计时，目标是“快”。
一年来的试点成果令人振奋。数据显示，500元以下的小额消费纠纷24小时内办结率达83%、48小时内办结率达90%。这意味着绝大多数小额纠纷在两天内就能画上句号，消费者无须漫长等待。
“这项试点不仅大幅改善了消费体验，也倒逼平台和商家建立更高效的客户投诉响应机制。2026年，这项经验将在全市主要电商平台全面推广，让更多消费者享受到维权提速的便利。”成都市市场监管局有关负责人介绍。
在平台企业建一座“市场监管能力分中心”
面对海量、分散的平台经营者，传统的“人盯人”监管模式力有不逮。成都的思路是“授人以渔”，将监管的专业能力转化为平台自治的“标准作业程序”。
市场监管人员以“产品经理”和“培训师”的角色深入平台企业，将监管实践中积累的排查食品安全隐患、识别虚假宣传、检查商品合规性等方面经验，逐一教给平台的“线下巡检员”，转化为更科学、更高效的巡店清单和操作指南。
治理的智慧也在数据中流动。市场监管部门定期将月度投诉举报的热点问题、典型案例如“每周质检报告”般进行梳理，以商家看得懂、易操作的方式，通过平台内部通道精准推送给相关经营者，督促其对照自查、主动整改。
这种模式相当于在平台企业内部建起了一座“市场监管能力分中心”，把政府的监管要求、专业标准，无缝对接到平台日常管理的最小单元，极大地提升了平台自治的精准性和有效性，实现了监管触角的指数级延伸。
展望未来，成都正将创新探索系统集成，推动放心消费从“盆景”变为“风景”，打造中国超大城市以治理思维和创新模式探索现代化之路的生动样本。
□王 强
从照亮盲区的数据协同，到激励诚信的流量赋能，再到提升体验的快速通道，成都的实践完整勾勒出一条颇具亮点的现代化消费环境治理路径，值得各方借鉴。
治理工具向“数智化”跃迁。从政企共治协作实现海量信息精准触达，到治理智慧在数据中流动，技术成为提升治理效能的“倍增器”。
治理流程向“服务化”重塑。无论是让诚信经营的“放心单元”享受流量支持，还是小额纠纷快速通道发挥智能路由与计时作用，都体现了从管理者思维向用户思维的转变，最终指向消费环境的优化。
治理格局向“生态化”演进。在成都，让消费者敢消费、愿消费、放心消费不是一句口号，而是一套植根于科技、生长于协同、服务于民生的系统工程。在这套系统内，政府定标准、强监管，平台履责任、优治理，经营者守信用、提品质，消费者敢监督、善维权。
我们有理由相信，随着各地消费维权实践探索更加丰富、精彩，未来我国消费市场治理模式创新、消费环境优化升级必将再上新台阶。
□冉 一
