来源：中国市场监管报
发布时间：2026-02-07
今年以来，山东省潍坊市坊子区市场监管局聚焦群众消费维权“急难愁盼”，针对渠道分散、重复投诉率高、执法响应迟滞等痛点，创新构建全链条投诉举报闭环处置机制，以“办得早、办得快、办得好”为目标，推动维权工作从被动接待向主动治理转变，实现消费维权提质、减量、增效。
关口前移，下好风险防控“先手棋”。该局针对电梯安全、食品安全等投诉高发领域建立风险预判约谈制度，累计约谈电梯使用单位、重点食品生产企业、大型商超等责任主体17家次，帮助排查隐患、补齐短板；开展虚假广告、产品质量安全等专项整治行动，全面摸排经营主体，查办违法案件173件；推行柔性执法，落实免罚和首违不罚政策，依法遏制恶意投诉举报与职业索赔行为，倒逼企业提升产品和服务质量。今年以来，全区承办热线工单较去年同比下降26.57%，实现工单数量大幅“瘦身”。
闭环发力，跑出工单处置“加速度”。该局秉持“有诉必接、快速回应、及时处置、服务为民”理念，打造涵盖即时分派、快速回应、跟踪督办、回访清零、严格考核、未诉先办6个环节的闭环处置流程，明晰权责边界，提升办理质效；强化“诉转案”联动，全方位梳理投诉举报中的违法线索，构建“在投诉中找案源、在线索中查违法、在查处中维权益”的良性循环；建立分级响应体系，以投诉举报中心为中枢，按业务属性和属地原则精准分流工单，推行“双渠联动”督办机制。目前，企业来电和即时工单实现“日清日结”，复杂工单做到“5日办结”。
精准服务，架起群众满意“连心桥”。该局严格落实首办负责制，明确首次受理人员全程跟踪督办责任，确保“件件有落实、事事有回音”；建立常态化回访机制，定期对办结工单开展回访，对群众不满意或未解决的工单启动“回访清零”制度，形成主要领导督办、分管领导包靠、投诉举报中心跟踪的二次办理格局，推动不满意工单动态清零。今年以来，工单一次结单满意率达96.66%，“回头看”满意率达98.68%。
□高文芳
