踏实的“年味儿”

　　春节假期里的开封，沉浸在热闹的年味里。清明上河园流光溢彩，万岁山武侠城人潮涌动。当八方游客沉醉于节日的繁华时，市场监管人那根守护消费安全的弦也绷得更紧了。
　　2月19日早上8时，河南省开封市市场监管局消费者权益保护科科长克航平已坐在12315指挥中心的工位上。这已经是他连续第5天在岗值守了。
　　“春节期间，客流量大幅增加，消费纠纷也进入高发期。我们多流汗，群众就少堵心。”克航平翻看着前一天的投诉分析报表，对记者说。
　　上午9时30分，一阵急促的电话铃声打破了指挥中心的宁静。
　　“是12315吗？我要投诉！我在网上订好了酒店，一家人拖着箱子到了门口，才发现酒店关门停业了。大过年的，我们现在没地方去！”电话那头，山东游客韩先生的声音又气又急。
　　克航平一边安抚他的情绪，一边快速记录关键信息。“您别急，我们的人马上到现场。”挂断电话，克航平立刻将这一线索转交给辖区市场监管所并发出指令，“春节期间，住宿是刚需，务必特事特办、接诉即办。”
　　接下来的半小时里，克航平又陆续接到3件投诉，均指向同一家酒店。
　　“不对劲，这不是偶发纠纷，而是经营异常。”经核查，该酒店早在节前就已停业，但线上平台的产品未及时下架，导致多名消费者在不知情的情况下下单预订，到现场吃了“闭门羹”。
　　按照传统的调解流程，即便找到酒店负责人，但如果对方推诿扯皮或无力赔付，投诉也极可能陷入漫长的“拉锯战”。“启动‘放心消费险’赔付流程。”克航平迅速作出决定。
　　这背后，是开封市市场监管局在全国首创的“放心消费险”保险机制。当游客在开封吃、住、行、游、购、娱的过程中遇到权益受损、责任主体不明确或商家难赔付的情况时，市场监管部门可通过此机制快速认定，由保险公司及时理赔。
　　中午时分，辖区所反馈：经过快速认定，已完成“放心消费险”理赔材料收集，待节后上班第一天即提交保险公司理赔。消费者对此感到十分满意。
　　克航平向记者解释道：“换作以前，如果商家跑路了，消费者只能走司法程序维权，或者由我们反复约谈，费时费力。自从有了‘放心消费险’，只要责任清晰，市场监管部门便能快速认定，由保险公司先行赔付，使矛盾得以在第一时间化解。”
　　春节期间，对于游客的投诉举报，开封市市场监管局要求执法人员在30分钟内赶到现场，一般性纠纷24小时内办结。截至2月22日，通过启动“放心消费险”赔付的案件已有32件。
　　傍晚时分，古城灯火初明，换上了美丽的夜景。对克航平来说，游客们在开封吃得放心、住得安心、玩得舒心，就是春节假期里最踏实的“年味儿”。

□本报记者 杨会玲