岂能拿“潜规则”当“挡箭牌”

　　近日，“商家称36斤羊烤完剩6.9斤是正常”一事登上热搜，引发舆论广泛关注。消费者原本期待的一场烤全羊盛宴，在去骨、烤制等一系列操作后，竟只剩下不到7斤的成品。面对消费者的质疑，商家一句“正常”的回应，看似轻描淡写，实则触碰了诚信经营的边界。
　　正常来讲，生羊在烤制过程中确实会因水分蒸发、油脂流失、去除骨架等导致重量大幅减少。商家以此为据，认为“缩水”是行业常态，实为拿“潜规则”当“挡箭牌”。消费交易的本质是公平诚信，消费者购买的是一只36斤羊的餐饮服务与体验，商家在销售时是否明确告知了预期的成品重量？宣传图片和实物之间存在多大落差？我们不得而知。而当消费者基于常识得出的商品预期与最终端上桌的“缩水”实物存在巨大差异时，一句“正常”显然无法消解其被欺骗的感觉。这种“正常”，更多的是商家单方面定义的、有利于自身规避责任的“潜规则”。
　　笔者认为，这起事件的核心在于经营者是否履行了充分、明确的告知义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。对于烤全羊这类在加工过程中会产生显著变化的商品，经营者有义务在交易达成前向消费者提供关于计价方式、大致出品率等关键信息。如果商家仅以生羊的重量作为卖点，却对成品重量这一影响消费决策的关键信息避而不谈，甚至利用信息不对称误导消费者，那就涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。
　　同样关键的是，当消费者提出合理质疑时，商家以“正常”“行业惯例”“一直都是这样”等托词来搪塞，更是对消费者权益的漠视。这类托词建立在信息不透明、损害消费者权益的基础之上，不具备天然的合理性。真正的行业惯例，应当是兼顾经营者利益与消费者权益的成熟规范，而非假装心照不宣的“缩水游戏”。
　　根据监管部门调查，涉事商家的确存在不诚信经营行为。其从购进活羊到宰杀前，曾非正常持续给羊投喂玉米、干草等饲料和水，以达到虚增活羊重量的目的。这说明，消费者质疑并非小题大做，更不是多此一举。而让烤全羊“不再缩水”，需要多方合力。
　　对监管部门而言，应加强对存在较大加工损耗的商品经营行为的规范和监督，要求商家对关键信息进行显著标示或提前告知，严查虚假宣传和价格欺诈行为。对于经营者而言，应自觉依法诚信经营，用品质和信誉赢得市场，而非靠信息差赚取不当利润。对于消费者而言，则要增强维权意识，对于此类存在信息盲区的消费，应提前主动询问清楚，并注意保留证据，一旦遭遇侵权，要敢于并善于拿起法律武器维护自身合法权益。

□冉 一