舟山高新区提升投诉举报处置效能

　　本报讯 今年以来，浙江省舟山市市场监管局高新区分局聚焦投诉举报处置提质增效，持续优化处置流程、健全工作机制，着力提升处置规范化水平和群众满意度，投诉调解成功率达87.5%，ODR单位和解成功率达83.33%，两项指标均居全市前列。
　　健全处置机制，明确分工督办。高新区分局落实“全员参与、全员调解”要求，建立分工协作机制，投诉举报件由专人统筹分流，逐一明确责任主体和处置时限，普通投诉件由2名协管员牵头处置，职业索赔件由4名在编干部牵头处置。普通投诉件办结后，由责任人自行录入处置结果，报专人审核把关。职业索赔件由责任人在案件管理系统按规范流程办理，同步在12315系统录入处置结果，并在职业索赔工作群及时更新处置进展。此外，建立常态化督办机制，每日早间排查新增投诉举报件，确保及时接收、快速分流；午间梳理待办结件，对处置进度滞后的及时督办提醒，全力压缩处置时间。
　　坚守处置原则，优化调解导向。高新区分局明确投诉举报处置核心原则，优化调解导向。对消费者提出的合理诉求，积极与经营者沟通协调，引导经营者主动配合，全力促成双方和解；针对双方分歧较小的情况，引导经营者作出合理让步，推动矛盾高效化解；针对职业索赔件，明确不予赔付的处置标准，得到多数经营者的理解和配合。
　　搭建对接平台，强化政企联动。高新区分局着力搭建高效政企对接平台，建立并规范运营投诉处置对接群，目前已覆盖区内投诉量排名靠前的20家重点企业，明确企业联络员，负责群内投诉对接、佐证材料提供、处置结果反馈等工作，平均处置时长缩短30%。此外，依托对接群，定期分享投诉热点问题、最新法律法规及相关标准，剖析典型案例，精准指导企业规范经营行为、防范投诉风险。

□周泽帆