发布时间：2026-03-13
“你们为异地游客提供的消费权益保障，让我感受到十堰这座城市的温暖，我们还会再来的。”3月12日，在接到湖北省十堰市市场监管局12315消费投诉回访电话时，西安游客张先生说。此前，他在十堰景区购买的价值1.6万元首饰，回家后由于家人不满意，抱着试一试的想法，向市场监管部门反映，没想到商家会无理由退货。
消费放心，民生暖心。近两年来，十堰市市场监管局着力推动消费维权从“被动处置”向“主动预防”、从“单点发力”向“系统治理”、从“线下为主”向“数智赋能”转变，全力打造安全放心、诚实守信的消费环境新高地，努力让市民在每一次消费中感受到公平与安心。
创新机制提效能，维权服务跑出“加速度”
群众维权难，难在渠道不畅、流程繁琐、处置滞后。该局瞄准痛点堵点，以工作机制创新破解维权难题，制定全市12315热线“一人多次”“一事多人”消费诉求闭环处置制度，明确认定标准，定期梳理台账、预警提示、高效处置，做到件件有回音、事事有着落。实施“每日专人督办进度、每月梳理高频台账，每季效能晾晒排名”的常态化效能管理机制，提高工作质效。2025年，全市市场监管系统12315平台受理消费者诉求共计7.26万件，消费投诉处理综合满意率98.76%，为消费者挽回经济损失273.57万元，用实实在在的成效守护群众“钱袋子”。
针对消费纠纷多发、化解难的问题，创新推行“先行赔付、快速调解”机制，在商超、商圈、景区等重点场所设立消费维权服务站，推动小额纠纷现场化解、即时办结。深化ODR在线纠纷解决机制应用，吸纳优质企业入驻在线调解平台，推动消费投诉处置关口前移，实现纠纷“足不出户、线上化解”，大幅缩短维权周期。截至目前，全市共建设维权服务站166家，发展ODR企业212家，累计线上处理纠纷2412件。
数智赋能强监管，精准防控筑牢“安全网”
该局依托大数据、人工智能等技术，让监管跑在风险前面。深度挖掘12315诉求数据，定期发布重点行业、重点时段投诉分析报告，精准锁定消费热点、风险隐患与监管盲区。2025年以来，编发专项分析、月度分析、满意度回访等数据分析12期，制作银发经济、职业索赔、集群注册等重点领域预警专报5期，排查“三品一特”、价格、广告、打击传销、计量、知识产权等案源线索，成功推动“诉转案”115件，实现从“群众投诉”到“主动监管”的高效转化。
同时，全面应用消费投诉信息公示系统，将商户投诉率、处罚记录、行业排名等信息一码公示，让消费者“扫码知诚信、消费更放心”。2025年，全市消费投诉信息公示率达99.2%，高于全国平均水平。建立消费投诉公示“红黑榜”机制，按季度通报各县市区公示情况，以社会监督倒逼行业规范，并对投诉集中企业实行“一企一策”整改指导，推动49项问题整改落地，从源头减少消费纠纷。
示范引领树标杆，放心消费点亮“车城美”
放心消费，始于创建，成于践行。该局持续以“放心消费在十堰”创建行动为抓手，培育示范标杆，带动全域提升，累计发展放心消费商店、网店、直播间、餐饮店、工厂等基础单元及放心消费市场、商圈、景区等集聚区2637个，数量位居全省第二；发展646家实体店主动承诺线下购物七日无理由退货，让“退货无忧”成为十堰消费新名片。
坚持“公益主导、经营者自愿、质量优先、消协监督"原则，筛选推荐32家优质诚信商家参与2025年“3·15金秋购物节”公益活动，涉及商超百货、家用电器、家居建材、眼镜等民生消费品领域，重点突出诚信好、质量好、性价比好、体验好、服务好、投诉处理好“六好”特色，为广大消费者提供可信赖的实惠产品和服务。活动期间，32家企业销售额达1.07亿元，惠及人群50.37万人，受理投诉5件，解决率100%。
王波 李爽
