来源：中国市场监管报
发布时间：2026-03-14
三地市场监管分局签订消费维权与执法联动合作协议。|昆山市装饰建材消费纠纷一站式联动调解中心授牌仪式。|2025年3·15国际消费者权益日主题宣传活动现场。|昆山诚信经营商户联盟商户张贴联盟统一标识。
优化消费环境、维护消费者合法权益，是破解消费领域痛点堵点、提振群众消费信心的关键举措，更是释放消费潜力、激活市场内生动力的重要支撑。2025年以来，江苏省昆山市市场监管局持续创新保障举措、凝聚共治合力，推动维权服务做细做实、机制创新走深走实，切实让消费者放心消费、敢于消费、愿意消费、享受消费，为昆山区域经济高质量发展注入持久强劲的消费活力。
聚焦联动发力，筑牢消费维权“硬防线”
昆山市市场监管局统筹推进消费维权宣传与区域联动工作，着力构建高效协同、精准发力的消费维权体系，推动维权理念深入人心，切实增强群众消费安全感和依法维权能力。
深化全域宣传，厚植维权浓厚氛围。2025年，该局以昆山商厦为主会场，在全市布设14个分会场，同步开展3·15国际消费者权益日主题宣传活动，有效扩大宣传覆盖面。活动围绕消费维权法律法规、食品药品安全、产品质量鉴别等群众关注重点，普及维权知识与自我保护技巧，解答日常消费疑问，引导消费者树立科学理性消费观念，增强维权意识。
强化区域联动，打造协同维权样板。该局推动常熟支塘、太仓双凤、昆山周市三地市场监管分局签订“支双周”消费维权与执法联动合作协议，打破区域壁垒、整合优质资源，构建跨区域消费维权与执法联动新格局。该协议明确三地在维权信息共享、协同便民保护、维权前置干预、关联企业监管等方面的具体合作内容，有效提升跨区域执法效能和消费维权效率，全力营造安全、放心、便捷的跨区域消费环境，打造市域消费维权与执法联动示范样板。
聚焦痛点破解，提升专业维权效能。在昆山市委政法委指导下，市消保委联合市法院、司法局、市场监管局及装饰建材协会，共建昆山市装饰建材消费纠纷一站式联动调解中心。组建由22名技术专家、资深调解员和法律专业人士构成的专业调解队伍，建立快速反应工作机制，实现1个工作日接单、3个工作日组织专家现场勘查并出具专业意见、5个工作日组织调解，大大压缩了消费纠纷处理时间。依托公益性调解组织大幅降低鉴定费用，减轻市民经济负担；专家团队提供科学修复方案和合理报价，减少费用争议。2025年该中心共受理纠纷54件，成功调解45件。
聚焦高效化解，激活纠纷处置“新动能”
昆山市市场监管局坚持畅通维权渠道、健全工作机制、提升调解效能，全力化解各类消费纠纷，为消费市场平稳有序运行保驾护航，持续增强群众消费信心和获得感。
规范处置流程，提升投诉办结质效。该局优化消费投诉处理流程，明确处理时限、责任分工和工作标准，建立完善投诉处理台账，确保消费投诉“件件有回音、事事有着落、件件有结果”。2025年，全市各消保委分会共受理消费者投诉及咨询3881件，成功解决3169件，涉及消费者5912人，累计为消费者挽回经济损失865.4万元。
健全闭环机制，强化源头防控治理。昆山市消保委健全投诉受理、调查核实、组织调解、结果反馈、回访跟踪的全流程闭环处置机制，聚焦食品安全、商品质量、预付式服务、旅游服务价格及合同等群众反映强烈的消费热点领域，主动梳理投诉高发类型和共性问题，建立热点问题台账，实行清单化管理、销号式整改。通过线上线下多种方式，广泛开展法律法规宣传和消费风险提示，引导经营者依法合规、诚信经营，提醒消费者规避风险、理性消费，推动消费维权工作从被动处置向主动预防转变。
聚焦创新共治，拓宽放心消费“新路径”
昆山市市场监管局持续推进消费环境提档升级，积极构建政府监管、企业自律、社会监督、群众参与的多元共治格局，凝聚多方合力筑牢消费信任根基，让消费市场更具活力、更有温度、更显规范。
推进无理由退货，持续优化消费体验。该局以商圈、景区、重点街区为重点，大力推进无理由退货体系建设。目前，全市共设立无理由退货商圈5家、服务站12家，签约无理由退货商家1.6万户，签约数量位列苏州市第一，实现全市11个板块及重点商圈全覆盖，周庄镇、锦溪镇、千灯镇3个古镇实现签约商户全覆盖。2025年签约商户共办理消费者无理由退货7710笔，涉及金额542.87万元，其中线上办理49笔，涉及金额4.09万元。
推广智慧平台，提高便捷维权水平。该局大力推广全国消协智慧315平台，引导辖区经营者主动入驻、完善信息，畅通投诉对接渠道，实现消费投诉信息实时接收、快速响应、协商和解、全程监管。目前平台运行平稳有序，2025年全年通过平台处理消费投诉661件，为消费者挽回经济损失4.76万元。
凝聚多元共治，筑牢诚信经营根基。该局指导商户组建诚信经营商户联盟，严格按照诚信经营认定标准对入驻商户实施规范管理，主动接受社会各界和消费者监督，对违法失信、违背诚信承诺的商户坚决取消联盟资格，定期开展诚信经营培训、诚信文化宣传等活动，表彰诚信经营典型，帮扶问题商户整改提升。目前，加入联盟的商户均在店铺醒目位置张贴“昆山诚信经营商户联盟”标识，主动亮出诚信名片，接受社会监督。
创新“八个有”机制，提升消费环境品质。该局在大型商业综合体推进消费纠纷化解“八个有”机制，即有平台、有队伍、有能力、有举措、有考核、有援助、有宣传、有联动，助力商业综合体健全纠纷化解机制、提升化解能力，实现消费纠纷响应快、介入早、化解好的目标，切实提升放心消费环境建设水平。自机制推行以来，全市各大商业综合体消费环境显著提质，消费纠纷同比下降22.86%。同时，强化常态监管，属地分局与商业综合体管理方建立紧密联动协同机制，通过信息实时互通、纠纷协同处置，推动消费纠纷就地化解、源头化解，规范商家经营行为，引导依法合规、诚信经营。
昆山市市场监管局将始终坚守消费者权益保护初心使命，坚持问题导向、创新驱动、共治引领，持续深化消费维权机制创新，不断完善消费环境建设体系，着力补短板、强弱项、提效能，全面提升消费维权工作专业化、规范化、智能化水平，持续涵养放心消费生态，进一步激发市场消费活力，让放心消费成为昆山城市发展的鲜明名片，为区域经济高质量发展提供更加强劲、更加持久的消费支撑。
□吴国强 陈先茂
