发布时间：2026-03-17
3月11日，四川省保护消费者权益委员会向社会发布了全省2025年度十大消费纠纷调处典型案例。
案例一：示范调解高效处置AI培训课群体投诉
2025年6月，消费者张先生刷直播间看到“零基础学AI，轻松变现，学不会全额退款”的宣传，在课程顾问的持续引导下，张先生支付2690元报名学习培训课。随后，对方以账号流量低、赚不到钱为由，诱导其继续购买高价课程和流量扶持套餐。张先生申请商家按最初承诺退款时，经营者态度骤变，拒绝全额退款。内江市消委会经多轮约谈与调解，最终经营者退还张先生2421元。内江市消委会将该解决方案标准化，批量化解同类投诉百余起，累计为消费者挽回经济损失40余万元。
案例二：联动调解化解加油站预付卡纠纷
2025年3月，曾先生、张先生等153名消费者联名向叙永县保护消费者权益委员会投诉泸州某加油站，称该加油站从2024年至2025年1月多次推出充值优惠活动，消费者充值金额从1000元至2万余元不等。2025年2月，加油站以股东内部纠纷、资金链断裂为由停止供油，消费者多次要求退还预付卡内余额均被拒绝。叙永县消委会依托“1+N副秘书长”联动机制，联合法院、经科局、供销社、金融机构等多方力量，创新采用“比例抵扣、现金补充、逐步盘活”调解方案。经多轮协商，双方达成一致：加油站于2025年4月14日恢复供油，4月至6月按30%预付余额抵扣、70%现金支付，抵扣比例每3个月上调10%，直至余额清零，若无法按期供油则全额退还预付款。
案例三：支持诉讼破解经营者跑路难题
2024年3月20日起，多名消费者陆续向成都市龙泉驿区消费者权益保护委员会反映，称在某美容美发店充值办卡，遭遇店铺突然闭店失联。龙泉驿区消委会联合商务、公安、市监、卫健等部门组建工作组，采取“调查、调解、诉讼”梯次化解策略，积极处置纠纷。
经深入调查，某美容店管理混乱，实际控制人与经营者持续变化，最终确定胡某公司系服务提供方，管理公司客观上实际参与经营，应为共同服务提供方，涉及消费者近300人，查证未消费金额预估上百万元。龙泉驿区消委会最终形成了25份、300余页的翔实证据材料，支持消费者对胡某公司和管理公司提起诉讼。2025年3月，法院判决两家公司共同全额退还未消费预付款。
案例四：厘清供电责任界线 助力消费维权
2024年4月5日，消费者汤先生外出旅游回家后发现家中断电，冰箱损坏、食物变质，损失约3700元。经供电公司检查，故障原因为入户配电箱内空气开关烧毁。消费者认为该配电箱位于家门外，应由供电公司赔偿，供电公司则主张该设备属于用户资产，不在其维保范围内。消费者于2025年3月向德阳市罗江区保护消费者权益委员会求助。经消委会调查，涉诉房屋建于1999年，2011年完成户表改造，电表统一安装于一楼，故障空气开关位于四楼家门外入户配电箱内，处于电表与室内线路之间。根据《供电营业规则》，供电设施按产权归属划分维护责任：电能表（含表）及之前由供电公司负责，电能表之后由用户负责，故障空气开关确属用户维护范围。但罗江区消委会进一步查明，供电公司因历史遗留问题，从未与消费者签订书面供用电合同，也未告知维护责任分界点，导致消费者不知晓自身责任。而消费者未能及时发现停电，客观上造成损失扩大，亦负有一定责任。依据《中华人民共和国电力法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等规定，罗江区消委会认定供电公司未履行告知义务是纠纷产生的根本原因。经调解，双方达成一致：供电公司道歉并补偿1860元，补签供用电合同。以此案为鉴，供电公司对全区进行全面排查，截至目前已补签合同近700户。
案例五：消委破解游戏返利消费陷阱
消费者唐女士在刷小视频时被“高额返利、轻松提现”的宣传内容吸引，下载了一款手机游戏。该游戏前期小额提现成功后，客服以“限时活动、完成任务返利”等游戏任务和话术诱导其持续充值达9万余元，当唐女士再次提现时，系统以“任务未完成”为由拒绝，联系客服也一直推脱，甚至无法联系，遂于2025年1月投诉至渠县保护消费者权益委员会。经多次调解，游戏收款方与游戏运营方退还唐女士80%充值款（7.4万元），并承诺不再以同类方式开展经营活动。
案例六：消委创新调解 保障汽车“双保”服务落地
2024年10月至11月，资阳市高新区两家品牌汽车4S店因资金链断裂相继闭店，单方面要求756名车主将已付费的“双保”（保养+保修）服务转移至80公里外的成都门店，涉及预付资金超400万元，引发重大群体性投诉。面对突发纠纷，资阳市高新区保护消费者权益委员会迅速介入，通过穿透式调查锁定两家门店虽为独立法人，但实则为“同一法定代表人”，高新区消委会及时约谈法定代表人，要求其依法承担责任。面对经营者已经营困难的现状，为了妥善解决纠纷，平衡消费者诉求与经营者的实际履约能力，高新区消委会创新提出“本地承接—异地备选—按约退款”三级阶梯解决方案，将选择权完全赋予消费者。2025年2月，经多方努力和多次调解，高新区消委会通过短信、公告将处理方案100%送达每一位车主，超过九成的车主选择了“本地承接”，少数车主选择异地备选或“按约退款”。
案例七：肥料包装误导致损 调解助农获偿
2025年5月7日，会理市保护消费者权益委员会集中受理会理市城北街道、益门镇共87户农户群体性投诉。农户称购买并使用什邡市某化工有限公司生产的三款复合肥料后，种植的马铃薯出现大面积开裂，造成严重经济损失，农户以肥料存在问题为由，要求经销商、销售商承担赔偿责任。会理市消委会受理后立即展开调查，经检测，涉事肥料批次质量合格。但在调查中确认了三大核心问题：一是销售商未全面、准确告知肥料适用范围、使用方法及注意事项，未尽充分告知义务；二是肥料外包装印有醒目马铃薯图案，易误导农户认为该肥料为马铃薯专用或特效肥料；三是涉案肥料为高氯型产品，而马铃薯属于忌氯作物，长期使用会导致品质下降、果实开裂等问题。调解初期，农户要求全额赔偿遭拒。会理市消委会联合市农业农村局、属地乡镇（街道）多次沟通调解，厘清各方责任，最终促成生产商、经销商、销售商三方共同担责，按照每亩900元标准，向87户农户共计717.8亩受损田地支付补偿金646020元，目前补偿金已全部兑付到位。
案例八：破解游戏账号被盗新业态维权难题
2025年初，消费者李先生通过“某某代售”平台花费1.3万元购买游戏账号，并购买了“包赔服务”，该代售平台承诺“账号被卖家恶意找回包赔损失，但第二次转卖的情况除外”，李先生使用一个月后，游戏账号遭原始卖家恶意找回，向代售平台要求按照“包赔服务”约定进行赔偿时，平台以该账号属于“二次转卖”为由，不承担赔偿或补偿，李先生随即向自贡市保护消费者权益委员会投诉。自贡市消委会调查后，争议聚焦于平台“包赔服务”格式条款的认知分歧。在自贡市消委会的调解下，“某某代售”平台向李先生赔付3000元，同时李先生成功找回游戏账号。
案例九：守护“银发族” 破解数字消费陷阱困局
2025年3月，消费者王女士反映其父亲在手机上观看短视频时，弹出“走路领红包”诱导性广告，点击图标后跳转至宜宾市兴文县九丝城镇某百货店支付页面，不慎误触指纹付款，被扣除148.76元/年的短视频平台会员费，拨打客服电话退款却长期无人接听。同期，兴文县保护消费者权益委员会陆续收到9起同类投诉，投诉人均为70岁至80岁老年人的子女，涉事老人均因点击同类“免费领红包”图标产生扣费，合计涉损金额1220.75元，消费者要求商家全额退款并停止推送诱导性信息。经多轮沟通调解，商家为9名老人全额退款1220.75元，并书面承诺两日内下架所有线上会员服务，停止相关诱导性信息发布。
案例十：消委会履职监督 护航未成年人健康消费
2025年3月，仪陇县保护消费者权益委员会接到学生家长康女士反映，称校园周边某文具店以赊账方式诱导未成年学生高频消费，严重影响孩子身心健康。
仪陇县消委会调查发现，商家在上学、放学时段，主动向围观学生兜售新到的文具、零食、玩具等商品，表示没钱可以赊账，赊账后还特意叮嘱学生保密，让孩子误以为这是一种“特权”，诱导学生养成非理性消费习惯，导致学生欠款不断积累。商家通过制造消费欲望、降低心理防线、制造攻守同盟等方式，诱导未成年学生进行高频次的赊账消费。仪陇县消委会立即将线索移交相关部门，并联动配合公安、教育、市场监管局、烟草五部门开展突击检查，查处两家存在赊账销售行为的店铺，并向经营者宣贯相关法律规定，监督其当场销毁赊账本（合计475元），承诺放弃追债并签订诚信经营承诺书，及时遏制违法行为。
（颜伟）
