发布时间：2026-04-14
近年来，江西省九江市市场监管局以承担全国12315平台工单分类处理改革试点为契机，坚持问题导向、目标导向，聚焦流程堵点、基层痛点、群众盼点，系统谋划、精准施策，以“小切口”改革推动消费维权“大提速”，探索形成了一套可复制、可推广的现代化消费维权治理“九江模式”。
该局着力破解热线重复、系统割裂难题，创新构建“物理集中+系统贯通+智能协作”三位一体融合模式。一是实行“双号并行、专区保障”。在保留12315独立号码和7×24小时人工服务基础上，将其指挥中心整体搬迁，进驻市12345政务服务便民热线中心，设立独立专区，实现场地、座席、管理集约共享，推动热线资源从“物理整合”走向“化学融合”。二是推动“系统同源、一网分办”。将两个热线平台市场监管领域诉求统一归集至全国12315平台流转处置，构建“两线接、一网办”新机制，从根本上杜绝重复派单、多头办理，切实为基层减负松绑。三是实现“智能补位、无缝衔接”。通过话务自动溢出、一键转拨等技术手段，实现忙闲时段的动态调配与高效协同。改革后，热线接通率从83.33%稳定提升至99.95%以上，全年无重大话务拥堵，基层接收12345重复转办工单实现清零，真正做到了“打得通、转得顺、接得快”。
该局率先出台《九江市全国12315平台工单分类处理办法（试行）》，建立“三层三级”精准响应与快速处置体系，推动消费维权由“按部就班办”向“分级提速办”转变。一是投诉分级办。对投诉实行一般、紧急两级提速处置，一般投诉3个工作日决定是否受理、30天办结，分别压减57%和50%；紧急投诉初查反馈时限压缩至1个工作日、办结时限15天，分别压减85%和75%。试点地区紧急投诉平均办结时间从法定60天缩短至6.4天，跑出维权“加速度”。二是举报分类办。对举报实行即时办、快速办、法定办三级响应，情节轻微、事实清楚的“即时办”4个工作日内核查，核查效率提升73%；“快速办”7个工作日内核查，核查时限压缩53%；“法定办”按法定要求规范办理，实现“简案快办、繁案精办”。三是咨询应答办。对咨询实行直办直答、预约答复、部门联办分类应答，直办直答当场回复办结、预约答复3个工作日内办结、部门联办7个工作日内办结，确保“有问必答、答必精准”。同时，通过质效提升平台自动推送工单流转信息，推行线上调解、远程视频调解，建立“红黄绿”三色预警机制，保障当事人知情权、参与感，实现“数据多跑路，群众少跑腿”，确保工单及时响应、按时办结。
该局构建“受理—处置—回访—督办—改进”全流程闭环工作机制，将评价权真正交给消费者，以刚性约束倒逼服务提质。一是实行工单全量回访。综合运用智能语音、人工电话、短信等方式，对已办结核查工单进行100%回访，重点评估处置过程的规范性、结果的公正性和群众的满意度。二是建立会商研判机制。对不满意、疑难复杂、关联舆情的工单，组织业务专家、法律顾问、承办单位“集体会诊”，通过“回头看”“提级办”破解症结，确保“件件有回音、事事有着落”。三是落实分级督查督办。建立按期办结率、回访满意度“双通报”制度，对履职不力、推诿扯皮等典型问题实行专项督办，以督压责、以督促改，推动维权质效持续提升，让群众真切感受到“投诉有门、维权有效”。
该局打造“四库两清单”专业化、智能化支撑体系，为基层减负增效，为监管精准导航。一是建强“三个库”，让智力支持更有深度。组建“知识库”“案例库”汇聚政策法规、典型案例，为一线人员提供即时查询；组建“专家库”覆盖重点领域业务骨干，为复杂疑难问题提供权威指导。通过专家团队“远程会诊”、业务骨干“下沉带教”，切实提升基层“接得住、办得好”的能力，让疑难处置有支撑、一线接诉有依靠。二是建准“名录库”，让职业索赔无处遁形。运用大数据模型分析投诉举报行为特征，建立职业索赔行为名录库，依法规制非生活消费需要的牟利性索赔，推动行政资源回归保护普通消费者合法权益的本位。自改革以来，全市疑似职业索赔类投诉举报量同比下降28.71%，有效遏制恶意索赔乱象，净化市场环境，让企业安心经营。三是建优“两清单”，让权责边界清晰可循。全面梳理市场监管职责事项，形成“正面权责清单”715项，明确“应该干什么”；配套制定“负面权责清单”64项，划清“不能干什么”。两张清单为基层依法履职提供清晰指引，有效防范缺位、越位风险，让一线执法人员“干事有依据、履职有底气、监管有遵循”。
改革实施以来，九江市12315热线接通率、群众满意度大幅跃升，基层负担有效减轻，恶意索赔行为得到遏制，消费维权工作整体效能显著增强。九江市将持续深化改革探索，巩固拓展试点成果，以更高标准、更优服务、更实举措回应群众期待，努力为全国消费维权治理体系和治理能力现代化提供更多“九江经验”。
刘海霞
