盘锦市兴隆台区重塑消费维权全链条流程

为深入落实监管为民要求，破解消费投诉处置瓶颈，辽宁省盘锦市兴隆台区市场监管局坚持“数字赋能、智能提效”主线，创新性构建“AI云智服+实体指挥中心”深度融合模式。通过AI会话智能分析、可视化工单全流程跟踪等技术手段，重塑消费维权全链条流程，有效提升投诉处置的精准度与效率，为优化营商环境注入强劲数字动能。

随着辖区消费市场的持续繁荣，市场监管类诉求量高位运行。2025年，盘锦市12345热线受理市场监管领域诉求2.87万件，比上年增长9.66%；其中，兴隆台区处理消费纠纷诉求10291件。

面对庞大的诉求，传统人工处置模式面临三重挑战：量增质压，投诉量持续高位，人工受理负荷过载；精准不足，难以快速识别疑似“职业打假人”等恶意诉求，影响处置效率；流程滞后，存在流转慢、反馈慢、闭环不紧的问题。为此，兴隆台区市场监管局主动求变，引入AI智能技术，打造全链条数字化维权新范式。

兴隆台区市场监管局坚持“技术赋能+实体支撑”，构建起从受理到归档的全流程闭环管理体系。坚持“平台+中心”双轮驱动。一方面，上线12315投诉举报AI云智服平台，整合多渠道诉求，实现统一受理；另一方面，组建实体化投诉举报指挥中心，配备10名专业人员，明确审核、受理、调解等岗位职责，形成“统筹—审核—处置—督办”完整工作链条，为AI智能应用提供坚实的组织与场地保障

充分发挥AI技术在数据分析与智能识别方面的优势。智能初筛，精准分类，AI系统自动完成诉求初筛，剔除无效信息，智能识别并标注多次重复投诉，实现差异化处置，大幅减少人工干扰。智能流转，无缝衔接，依托AI实时转写与会话摘要功能，自动生成工单摘要，转派至责任科室，消除信息差，提升流转效率。智能预警，动态督办，系统自动关联法定办结时限，对临近超时工单进行智能提醒与催办，确保案件按时清零。

建立“三位一体”全链条闭环机制：线上依托AI平台远程快速处置简易纠纷，线下通过指挥中心统筹调解复杂疑难案件；以工单为纽带，打通局内各科室及跨部门数据壁垒，实现信息共享、联合执法；构建“受理—办理—催办—反馈—归档”全环节可追溯体系，实现投诉处置全链条可视、可管、可控。

赵铭