发布时间：2026-06-04
四川省乐至县市场监管局自2025年全省深化消费环境建设三年行动启动以来，紧扣“强基、提效、创优”工作主线，以“时时放心不下”的责任感，把每一次投诉当作优化营商环境的契机，初步探索出一条“源头治理、分类处置、多元化解、信用约束”的消费环境建设新路径。
该局严格对照实施方案，扎实推进各项年度目标任务完成，确保“底数清、任务完”。12315平台高效运转，2025年共接收投诉举报1410件，办结率97%，挽回经济损失18.42万元。今年1月至5月，接收投诉举报567件，办结率提升至99%，实现“件件有着落”。12345热线质效双升，2025年接收转办275件，满意率95.2%；今年1月至5月，接收转办47件，满意率95.6%。通过建立“必复盘、必回访、必追责”机制，不满意件从15件压降至6件。信件投诉办理提速，2025年接收163件，满意率92.3%；今年1月至5月，接收73件，满意率93.5%，流转效率稳步提升。放心消费单元扩面，全县培育放心消费店189家、商业综合体1家、街区2条，落实赔偿先付35家、线下无理由退货126家。在线和解率居高位，ODR机制成效显著，2025年至今总投诉165件，和解成功150件，成功率90.91%。基层网络覆盖延伸，建立基层维权服务站13个，重点乡镇覆盖率达80%，并向村社动态延伸。牟利性投诉占比严控，占比从2024年的18%压降至2025年的5.96%，今年进一步降至4.8%，累计压降超13个百分点。“四书同达”百分百落实，自2025年推行以来，适用普通程序的行政处罚案件实现100%同步送达，源头治理效果显现。
为切实破解企业“不愿调、不会调”的棘手难题，该局积极探索出一套可复制、可推广的企业纠纷调解能力培育路径。“选种子”，精准锁定投诉量大、具备纠纷调解意愿的商超、电商等行业头部企业，经过严格筛选确定17家重点培育对象，由专人开展针对性动员，激发企业主动参与调解工作的积极性。“配导师”，为每家入选企业配备专属市场监管联络员，以“一对一”的精细化服务模式，全程为企业提供调解话术培训、取证方法指导、纠纷根源分析等全方位支持，真正做到“扶上马、送一程”，帮助企业快速掌握专业调解能力。
坚持“依法区分、分类处置、打击恶意、保护营商”十六字方针，通过精准施策构建健康有序的市场维权环境。精准画像，明确划定“购买数量异常、索赔金额畸高、批量雷同投诉、使用格式化文书、拒绝调解滥用诉讼权利”五类牟利性投诉典型特征，只要投诉行为符合其中两项及以上，立即启动专项甄别处置的特别程序，从源头精准锁定牟利性投诉线索。数据压降，通过一系列精准治理举措，牟利性投诉总量实现显著下降，从2024年的312件降至2025年的309件，2026年预计进一步控制在150件以内，累计压降幅度达到50%以上。同时，针对牟利性投诉引发的行政复议案件，维持率从之前的73%大幅提升至100%，彰显治理举措的合法性与精准性。以案释法，定期向社会公布牟利性投诉典型处置案例，如今年4月公布的杨某以同一事由重复投诉被依法不予受理案、5月公布的廖某拒不配合身份核验导致投诉被驳回案等，通过案例明确合法维权与恶意牟利“打假”的边界，引导消费者树立正确的维权观念，自觉通过合法合理途径主张自身权益。
该局严格落实“四书同达”与合规指导，由“一罚了之”转向“指导整改”，构建处罚与服务的闭环机制，在送达《行政处罚决定书》的同时，同步送达《信用修复告知书》《行政合规建议书》及《优化营商环境服务卡》。自2025年起逐步推进“四书同达”工作规范化，覆盖全年案件比例达30%以上。企业信用修复率环比增长12.7%，回访满意率达96%。企业违法行为显著减少，合规建议书成为企业的“免费体检报告”。
该局构建“1+2+N”调解网络，不断提升纠纷化解承载力。平台运转高效，投诉按时初查率、举报按时核查率均保持100%，办结率99.8%以上。操作规范严谨，严格规范“不予受理”与“终止调解”情形，每件均出具书面通知，明确救济途径，降低复议诉讼风险。网络立体覆盖，“1”个诉调对接工作室、“2”条主线（ODR在线和解+维权站现场调解）、“N”个触点（如小额纠纷快速处置基金），实现“小事不出店”。
全局12345热线从“接得快”到“办得实”。2025年接收120件，不满意率12.5%；今年1月至5月接收47件，不满意率12.8%，绝对数量下降20%。落实“首次联系3个讲清楚”“临近超期红灯预警”“不满意件必复盘回访”三项制度，将平均办理时长压缩至5天。发展ODR企业20家，和解率90.91%，平均处理时长3.36天。实施“绿黄红”三色活跃度管理。设立维权站13个，受理投诉占全县总量31%，自行和解率70%。良安站、陈毅故居站创新模式，实现“投诉不出镇、维权在景区”。对实施恶意投诉、重复投诉的职业打假人予以重点监测，严格执行惩罚性赔偿条款，明确区分实质性违法行为与轻微瑕疵情形，防止惩罚性赔偿机制被不当使用。深化行刑衔接工作，对涉及刑事犯罪的职业打假案件，及时移交公安机关处理，强化执法震慑效应。组织开展企业防索赔专项培训，指导企业规范生产经营环节，完善产品标识标注体系，提前防范潜在的索赔风险。（杜祖松）
