发布时间：2026-06-25
近日，江苏省南京市高淳区市场监管局淳溪分局通过线上视频调解方式，成功化解一起零食消费纠纷。一位消费者在辖区零食店购买果干后，认为品质与价格不符，要求全额退款并赔偿，而商家对退货及赔偿诉求持有异议。
据悉，因该消费者工作繁忙且经常在外地出差，无法到场当面协商，遂通过12345平台反映诉求。淳溪分局接诉后，引导当事人采用线上调解途径。调解当日，调解员、消费者与零食店负责人三方通过腾讯会议实时连线，消费者在镜头前展示果干实物照片和购买凭证，商家也同步出示原料进货记录与店内储存条件。经调解员耐心释法说理，双方很快达成一致意见，矛盾得到妥善解决。
“针对异地消费纠纷中消费者和经营者往返现场耗时耗力、维权周期长成本高的现实问题，我局主动转变工作思路，充分运用腾讯会议、微信视频等群众日常使用的线上工具，推行三方远程视频调解机制。”该分局相关负责人介绍，在该机制下，举证、陈述、协商等环节全程线上完成，当事人无需专程到场，有效打破了空间壁垒。
在纠纷化解渠道拓展方面，淳溪分局将线上视频调解融入日常投诉处置全流程。针对12345、12315平台转办的跨区域和异地投诉，优先启动线上调解；对于简单小额纠纷，通过微信语音或视频快速协商；对于复杂争议，则依托腾讯会议开展规范调解并实施文字记录归档。由于流程简化、响应迅速，纠纷处置时限大幅缩短，群众满意率持续提升。
在强化线上调解便民服务的同时，淳溪分局同步夯实线下常态化监管。该局针对老年消费等重点领域，深入艾灸养生馆、保健食品经营门店开展专项检查，严查虚假宣传和夸大产品功效等违法行为，并现场向消费者普及消费者权益保护法和广告法等法律法规，前置防范消费陷阱。通过线上快速化解矛盾与线下源头规范经营双向发力，全方位筑牢辖区放心消费防护网。
（孔翠红）
