发布时间：2026-07-23
近年来，预付式消费纠纷多发，消费者退费周期长、回款难等痛点突出。前不久，浙江省开化县市场监管局芹阳市场监管所以辖区某餐饮店突发停业引发的群体性预付卡维权为切口，构建“公证提存保资金、专账管理清底数、闭环销号快退费”处置模式，高效处置涉652名群众的预付卡退费纠纷，形成基层化解预付卡风险的特色治理样板。
针对6月初辖区某餐饮店预付卡投诉集中爆发的情况，芹阳市场监管所第一时间启动群体性消费纠纷应急处置预案，实行“专人接诉、专项建档、专责跟踪”，约谈经营主体协商退款事宜，督促商家完整提交全部会员登记资料，逐条核对1113条会员信息，精准锁定652名待退费消费者，核算退费总金额69652元，建立预付卡退费专项管理台账，清晰厘清消费者身份、充值额度、卡内余额三类核心信息，由专人主动联系消费者，做到“未诉先动、精准锁定”。
经实地核查与多方核实，该餐饮店已于5月下旬歇业，门店正在办理转让手续，受让方仍有20万元转让尾款未支付给原店主。面对商家主观上不愿自行处理预付卡退款、预付资金追偿存在极大不确定性的困境，芹阳所主动靠前介入调解，组织原经营者、门店受让方在县社会治理中心开展三方沟通协调。执法人员多轮开展普法说理、耐心调解疏导，最终三方达成统一处置方案：由受让方从剩余转让尾款中划出7万元存入公证处专用提存账户，经原店主授权后，由芹阳所统一收集持有预付余额消费者的银行收款账户，再由公证处统一向消费者拨付退款。公证提存借助法定第三方监管渠道，为预付资金筑牢法律防护墙，彻底破解消费者维权追款难、商家推诿脱责的矛盾僵局，打消群众维权顾虑，有效防范群体性信访事件发生。
资金保全到位后，芹阳市场监管所组建专项工作小组实行分片包干、逐户核对，逐一联系652名消费者，告知门店停业实情、退费办理流程，同步登记收款信息，细致答疑解惑，实现每一笔退费全程留痕、有据可查、全程可控。针对电话无法接通、联系不畅的消费者，工作人员逐条发送短信告知相关事项，明确逾期未反馈视作主动放弃退费权益，全力做到“全员通知、不漏一户、不落一人”。目前，652名消费者的信息登记、情况告知工作已全部完成，即将进入公证处统一打款环节，预计8月底前完成全部退费工作，实现纠纷全流程闭环销号。
（朱洁诺）
