发布时间：2026-07-23
校园食堂消费纠纷事关食品安全和家校互信。近期，广西壮族自治区柳州市市场监管局统筹柳北、城中、鱼峰三区市场监管部门，选取部分学校承包食堂和校外集中供餐单位，试点推行校园餐饮食品安全先行赔付机制，探索校园消费纠纷分钟级快速化解新模式。
试点以来，维权效率大幅提升，试点学校投诉办结时长缩短至最快5分钟，试点阶段10起合规投诉全部当日赔付；试点单位累计落实先行赔付机制分别达29人次、25餐次，赔付金额全部到位；异物、食材变质类投诉环比分别下降80%、71%，试点学校投诉现场化解率100%，师生就餐满意度持续上升。
为确保先行赔付落地见效，柳州市围绕事前约定、事中执行、事后追溯建立全链条规范机制。柳北区试点学校出台《食品安全即诉即赔制度》，明确吃出异物、食材变质、未煮熟等可现场赔付情形，划定无有效证据、恶意索赔等不予赔付边界。校方、食堂承包方、校外供餐企业三方统一签订先行赔付协议，以书面契约明确赔付范围、赔付方式与违约惩戒要求，对所有投诉处置建立专项台账，确保全程留痕可核查。
在保障资金方面，柳州市市场监管局把食品安全责任保险作为落实先行赔付机制的稳定资金来源。目前全市90余家食品经营主体投保食责险，19家校外集体供餐单位投保全覆盖。主动对接保险公司开通校园纠纷理赔绿色通道，实行优先现场查勘、快速理赔拨付，从资金层面避免纠纷久拖不决、矛盾升级。
针对校外供餐链条长、责任划分难问题，鱼峰区指导供餐企业上线餐饮全流程二维码溯源系统，覆盖原料采购、加工烹饪、留样、配送、餐具消毒全环节，扫码即可调取餐食完整生产记录，为快速划分责任、精准赔付提供客观凭证。
在快赔流程上，全市统一标准化简易赔付流程，在食堂醒目位置公示投诉电话、维权二维码，并同步开通线上凭证提交渠道，实现师生“最多跑一次”。柳北区固化“现场投诉—核验取证—判定责任—当场赔付—台账登记—5日内企业整改追偿”六步标准化流程；鱼峰区创新等额餐次抵赔模式，轻微责任问题核实后直接赔付等额就餐次数，当场可用、简化操作，试点25件投诉全部现场有效化解；城中区统一先行赔付制度模板，规范投诉受理、协商赔付、档案归档全流程管理。
此外，柳州市依托校园膳食家长委员会常态化开展食堂开放日活动，通过校园微信公众号、公告栏公示先行赔付承诺与维权流程。每学期开展师生满意度测评，构建“问题发现—快速赔付—整改提升—回访评价”的完整工作闭环。广西生态工程职业技术学院师生满意度由76%提升至83.6%，家校互信度持续提升。
先行赔付机制将纠纷处置从“按天办结”提速至“分钟化解”，扭转校园食品安全纠纷“小事拖大”的被动局面。一方面以协议约束、信用监管为双重抓手，将先行赔付履约情况纳入食堂食品安全信用评价，对拒不履行赔付义务的经营主体实施联合惩戒；另一方面倒逼餐饮单位由被动应付投诉转向主动前置管控食材采购、加工环节，实现“赔付一起、规范一片”，构建市场监管统筹、学校主体负责、师生家长共同监督的校园食安协同治理体系，示范引领效应持续释放。
□中国市场监管报记者 孔国俊 通讯员 杨振华
