发布时间：2026-07-30
7月24日，京津冀三地消协组织联合约谈国航、南方航空、东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空10家航空公司以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团5家线上售票平台。
7月初，京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查。在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复。对此，京津冀三地消协组织予以公开批评，要求春秋航空正视在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作落到实处。
三地消协还向上述企业提出整改建议。
购票事前告知方面，线上购票渠道须以醒目独立方式完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准，不得以小字、折叠隐藏或浅灰色淡化等手段弱化提示。线上订单页、平台首页及官方新媒体平台均须完整公示超售信息，列明自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿标准及现金补偿细则，杜绝以“存在超售风险”等模糊表述代替实质性告知。
现场处置流程方面，各航空公司应规范超售现场处置程序，确保专业、规范、透明。发生超售时须第一时间告知旅客并提供完整安置方案，全程留存处置记录。处置中应优先征集自愿放弃座位的旅客，不得未经协商强制拒绝登机。针对特殊旅客，倡导建立专项保护机制，做好系统标记并在机位调配时优先保障。各售票平台应在购票环节采集特殊旅客信息，于订单页面标注提醒，便于现场优先保障。
赔付配套服务方面，因超售无法登机的，航空公司应提供全额退票或免费改签至当日最早可用航班等方案，不得收取手续费及差价，亦不得强制安排凌晨或深夜航班。赔付须简化手续、现场快速办结，减少审批延迟。现金补偿须制定并公开阶梯式标准，旅客可自主选择，不得以里程或代金券强制替代。当日无法成行的，须免费提供住宿、餐饮及机场往返接送。各售票平台应在订单详情页及售后通道清晰展示超售赔付标准和申诉入口，方便旅客查询和维权。
长效投诉渠道方面，各航空公司须通过官网、App、微信公众号等渠道加大超售维权知识与投诉途径科普力度，建立超售投诉专项台账，明确受理、处理及反馈时限，确保旅客问题及时有效回应，并主动配合消协开展调查与监督工作。各售票平台应同步建立专项台账，明确受理、转办、反馈时限，并与航司投诉系统信息互通，确保投诉及时受理、按时反馈。
据了解，对约谈后整改不佳或持续侵害消费者权益的企业，三地消协将依法采取进一步措施。
中国市场监管报记者 李翔
