发布时间：2026-08-06
“现在一条消费投诉工单从受理到办结，最快可在当天完成。”7月29日，江苏省苏州市吴江区市民杨先生通过12315平台投诉某面包店销售过期食品，提交信息仅1小时后即接到承办人员电话，这是他的切身感受。
据悉，这是全国首个消费维权工单处置智能体在苏州吴江投用后带来的新变化。据吴江区市场监管局相关负责人介绍，该智能体是苏州市吴江区市场监管局自主研发的全国首个消费维权工单处置智能体。在苏州市市场监管局指导下，吴江区市场监管局对12315诉求处置流程进行全链条体验，排查堵点后，以“小切口、巧应用、零投入”为原则，由基层干部从零开始自主研发该AI智能体，未增加额外财政投入。相关成果已入选江苏省市场监管局“如我在办”典型案例。
在工单处置流程方面，该智能体对系统进行实时重塑。智能体上线后，AI自动登录平台、提取信息并建立台账，自动识别工单类型、匹配承办人并精准推送，办结后自动回填归档。以汾湖分局为例，试运行3个月期间，原需2小时完成的处置工作缩短至2分钟，平均办理周期由10天降至5天，并释放1名专职人员下沉至一线监管岗位。
在风险防控方面，该智能体构建了包含一般、质量、安全、群体四个等级的风险防控体系，24小时抓取重点主体、重点个人、重点类型、职业索赔、新词热点等五类风险信号。今年7月13日，智能体监测发现吴江某酱品厂投诉工单呈现“一企多诉”特征，触发高风险预警。承办人员第一时间上门核查，查明原因在于制作工艺存在露天环节易混入异物，随后督导企业完成整改，从源头压降了同类投诉风险。
“试运行以来，该智能体对‘心机商标’、‘无证泡茶’等新问题实现第一时间预警处置，依托联动平台快速治理同类问题，闭环率达90%以上。”吴江区市场监管局相关负责人介绍。
在统一执法标准方面，该智能体内置322部市场监管领域法律法规、1216件典型案例和3万件历史类案。工单处置过程中，系统同步推送法条依据和类案参考，全程规范办案流程并实时合规提醒。
“今年7月，吴江多家企业因官网使用‘优秀’‘高端’等表述被集中举报，举报人主张相关表述涉嫌违反《中华人民共和国广告法》，要求立案处罚。智能体根据法条和类案分析，给出不予立案的建议，经执法人员复核确认后予以采纳，并形成全区同类举报的统一处置标准。”该负责人进一步补充。
据悉，该智能体由吴江区市场监管局人工智能专班自主研发，15名核心成员中13人此前从未接触代码。专班积极对接苏州大学、北大电子政务研究院争取技术支持，从零学习大模型应用、智能体工作流、应用开发等技能，最终完成系统研发。
（葛伦格）
