发布时间：2026-09-21
买东西碰到烦心事，投诉需要跑来跑去——这曾是不少消费者的真实经历。在广西壮族自治区玉林市兴业县，这样的烦恼正被一套“组合拳”悄然化解。近年来，兴业县从服务、运行、人才三个维度协同发力，让消费纠纷化解跑出“加速度”。今年1月至8月，全县投诉调解成功率达69.19%，稳居全市第一。
维权不出门，家门口就能“说理”
兴业县在商超、景区、农贸市场等消费密集区域设置56个消费维权服务站，简单纠纷不出店门就能当场化解。线上渠道同样畅通——20家企业入驻全国12315平台ODR机制，消费者手机一点、诉求直达，企业即时响应、在线和解。今年以来，线上和解成功率达100%。
群众维权意识也得到增强。今年以来，兴业县开展现场咨询活动42场次，发放宣传资料15000余份，发布消费警示提示9期，微信公众号、短视频等新媒体同步发力，让群众既敢维权，也会维权。
纠纷快处办，不让群众“干着急”
投诉最怕什么？怕拖。兴业县给出的答案是：30分钟内完成研判，简单事1天办结，复杂事5天搞定。
这背后是一套分级分流、梯次调处的“快处链”。简易纠纷由维权服务站或ODR企业1个工作日内办结，一般纠纷由辖区市场监管所3个工作日内办结，复杂纠纷由县级专班5个工作日内办结。复杂纠纷启动“三级调处”，基层调解不成，属地市场监管所顶上；仍调解不成的，由县市场监管局牵头，联合司法、文旅等部门合力攻坚。今年以来，85.3%的纠纷在基层一线得到化解。
兴业县建立“受理—分流—调处—回访—督办”全链条闭环机制，对临近时限的案件预警提醒，对调解成功的案件回访确保履约，调解协议主动履行率达100%。
调解有“行家”，群众信得过
调解纠纷须有真本事。兴业县着力锻造一支“懂法律、懂群众、懂研判”的专业调解队伍。
“每周一学、每月一考、每季一评”，调解人员系统学习消费者权益保护法、食品安全法等常用法规，法律适用准确率达98%以上。实践中，他们摸索出“先分头谈、再坐到一起”的疏导办法——先把双方分开聊，摸清诉求、缓下情绪，再找机会促成和解，练就“听得准、问得巧、劝得进”的功夫，在僵持中找到破局点，用耐心沟通融化对抗心态。
数据也成了“好帮手”。兴业县按月对投诉数据深度挖掘，从个案中找规律、从品类中找热点，定期形成分析报告。今年1月至8月，通过数据研判提前约谈企业149家次，把问题解决在萌芽状态。首问负责制、限时办结制严格落实，不因事小而敷衍、不因难缠而回避，用实实在在的行动赢得群众信任。
（庞悦）
