发布时间：2026-10-30
今年以来，北京市海淀区市场监管局海淀街道市场监管所（以下简称“海淀所”）累计承接某视频平台工单8492件，其中自动续费类退费诉求占比达98%。面对工单总量大、同质化诉求占比高等现实压力，海淀所依托海淀区人民政府HiAgent智能体平台，探索构建“AI智能生成+人工审核把关”人机协同工单处置新模式，把人工智能大模型深度嵌入接诉即办工单办理环节，推动基层监管提质增效。
破解重复劳动痛点，探索人机协同新路径。该视频平台相关接诉即办工单诉求指向明确、处置流程相对固定，但传统人工办理模式下，办案人员需逐单核对账号信息、订阅记录、扣费明细，重复撰写工单回复与剔除内容，大量人力消耗在同质化、重复性文案工作上，效率瓶颈日益凸显。海淀所立足基层实际，坚持问题导向，探索以人工智能技术破解接诉即办工作痛点，形成“AI初稿生成—人工审核修订—定稿使用”的完整闭环。
夯实数据基础，严守安全底线。海淀所梳理该平台各类优质回复剔除案例，搭建接诉即办工单回复与剔除信息库。在数据投喂智能体开展深度学习前，对全部业务数据完成个人信息脱敏处理，清洗隐私敏感字段，确保数据使用合规安全，筑牢隐私保密防线。
强化定向训练，实现智能生成。将脱敏后的业务数据输入HiAgent平台智能体开展深度学习，使智能体充分掌握该类工单处置规则、答复口径和剔除撰写规范。办单人员仅需向智能体输入工单内容与对应处理方案，即可自动生成工单回复、剔除内容；平台支持表格批量导入，实现多工单批量生成回复与剔除文本，兼顾单条处置与规模化批量处理两种场景。截至目前，AI生成回复内容精准率达90%以上。
压实审核责任，确保提效不减质。海淀所建立专人负责管理机制，AI输出内容仅作为初稿，安排专职人员对智能体生成的全部回复、剔除材料逐项人工复核校验，及时修正模型偏差，确认无误后再正式投用，做到技术提效与质量标准并重。
办理效率显著提升，有效释放监管人力。该创新方案完整运行5个月，累计生成2500单回复剔除内容，内容精准率达90%以上，工单单均处理时长压缩超70%。大量重复性文案工作交由AI承担，办案人员从机械重复的文书工作中解放出来，将更多精力投向案件办理、食品安全保障等更重要的监管任务。
答复口径标准统一，考核质量表现优异。依托信息库训练的AI智能体，输出内容统一对标规范答复模板，有效解决不同办案人员答复口径不一致问题。在多个考核期，经AI辅助处理的剔除工单实现考核零失分，工单处置质量得到充分检验，接诉即办办理质量稳定可控。
本次实践针对标准化、流程化占比高的投诉工单场景，验证了AI大模型在市场监管接诉即办领域落地的可行性，形成一套成熟可复用的人机协同处置流程，为智慧监管向更多场景延伸提供了实践参考。
（刘 洋）
